こんにちは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#嫌なお客様 #大好きなお客様 #接客 #お付き合いの仕方
イヤなお客様とは付き合わなくていいですか？
あなたにとって嫌なお客さまってどんなお客様ですか？
以前、私はお客様に「嫌」という感情を持つなんて！ 言語道断！！と思っていました。
嫌なお客様、苦手なお客様がいても、そんな風に感じる自分を「プロ失格」と責めて、
お客様からも詰められて二重に苦しんでいたりしました。
私にとって「来て欲しくない」嫌なお客様は・・・
- 約束を守らない方
- 時間や料金について無理な要求をする方
- お店で決まっていることに文句を言う方
- 他のお客様やスタッフの悪口を言う方
でも、開業当初は自信もなくて怖くて、お客様に言われるがまま無理な要求にも一生懸命答えようとしてしまっていました。
なんとかして要望を聞いても、対して感謝もされず、むしろ当たり前になって
さらに要求は高くなっていく。そんな風に、嫌なお客様に振り回されていました。
当時の私に言ってあげられるとしたら、
そんな嫌なお客さんと付き合う必要は全くないよ！ということ。
お客さまはお金を払い、あなたは価値を提供しています。
お客さまは神様ではありません！私たちとお客さまは対等です。
だからこそ、できる・できないをはっきり言わなくてはダメなんですね。
目の前の利益に飛びついて、嫌なお客さまの言う事を聞きたくなる時があるかと思います。
（私もそうでしたから）
でも、その後にその利益以上の精神的、時間的な損をしています。
未来視点で、長期的に見たら嫌なお客さまとは付合わない方が良いのです。
事実、売れているサロン、技術者は嫌なお客さまとは付合いません。
付き合う必要なんかないためです。
まずは今一度、自分の理想のお客さまと嫌なお客さまを明確に定義しましょう。
- 理想のお客さまの名前を挙げる（1 ～３人程）どんなところが好き？
- 嫌なお客さまの名前を挙げる（１～３人程）どんなところが嫌？
- それぞれの共通点をリストアップ
- 嫌なお客さんの共通点を断る基準にします
出来ないことを出来る、と言ってしまう方が無責任だし、後が大変分かってはいても
「断るのが苦手で・・・」と「それはできません」が言えない方が少なくありません。
「いたしかねます」「出来ません」と言うと、クレームが起きそうで、怒られそうで怖くて言えない・・・
それならばいつも代替案とセットでお断りをしましょう！
実際に私がお客様につかったことのある伝え方です。
（無理な値引きを要求されて）
- 「それでもこちらで（施術を）やって欲しいんですけど！」
→
「申し訳ありません。私どもでは○○さまのお役にはたてません。よろしければ、近隣のネイルサロンをお探ししてご案内いたしましょうか？
（無理な時間設定を要求されて）
- 「〜時に出られないと困るんですけど！」
→
「申し訳ありませんが、こちらのメニューですと、ご希望のお時間で終えることはできませんが、○○を次回にしていただければ可能です、いかがでしょうか？」
（非のないスタッフの悪口を言って）
- 「○○さまの仰ることは分かりました。私どもでは、○○様のお役に立てそうにはありません。
次回以降、当店のご利用をご遠慮くださいませ。
本日のお代は結構でございます」
もともと、スタッフが働いていたバイト先の先輩とかで、とても綺麗になって好きなことを仕事にして輝いて働く後輩が羨ましかったのか、
大変大きな声であることないことをお話ししていましたので
さらっと笑顔でお伝えしました。
言い過ぎたかなー？と思いましたが、スタッフがワンワン泣いて駆け寄ってきたのを見て「かばってよかったな」と思いました。
「当サロンにふさわしいお客様」というとおこがましいのかもしれませんが、
基準がなく「誰でもOK！」なサロンをつくる、ということは
自分だけでなく、既存のお客様、サロンやスタッフを守れなくなるリスクを生みます。
何より、嫌なお客様にお席を用意するってことは
素敵な良いお客様がそのお席には座れないってことなんです。
お客様がサロンを選ぶように、私たちもお客様を選ぶべきです。
嫌なお客様のために頑張ったり、無理したり、疲弊したりするより、
本当に来て欲しいお客様に、選ばれるサロンになるために、努力をした方が建設的ですもの。
安心してください。嫌なお客さま、いていいんですよ。ここだけのヒミツです。
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