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こんばんは、

幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。

#サロン #美容室 #失客 #3回目 #固定客 #リピート #再来

うちのサロンはコレで失客が減りました！ 既存リピート95%にしたツール

「3度目のご来店で、お客様を失客する」このループから抜け出せずにいたスタッフがいました。

リピートしていただくための施策として、お店としてすでに取り組んでいたのは

• 接客ニーズを探るためのプレカウンセリング
• 3回分の特典をつけた3STEPカード
• 施術後のアフターカウンセリングで、ホームケアやオススメ物販、次回メニュー、デザインと来店時期の提案
• アフターカウンセリングで使用するアドバイスシート
• DMとLINE＠でのアフターフォロー

個人のスキルやレベルにだけ依存していたリピート率から、

サロン全体のリピート率を上げたくて導入した仕組み。

業種にもよりますが当サロンの場合「3回きたら、固定客」としていて

固定客のリピート率は100%を目指しますので

80%では、まだ失客が多い方です。

でも、当時売上が50〜60万くらいの

スタッフ2名の”固定客”のリピート率が伸び悩んでいました。

実質「4度目のリピート」に繋げられていたのは50%

次回予約を取っていただいても変更やキャンセルがしばしば・・・

数字が出ていますので「たまたま相性が悪かった」で片付けることはできません。

お店としてできることは、全部やっているつもりでした。

なぜ、失客するのか・・・わかりませんでした。

失客の原因は、技術か？接客か？

つい、こんな時オーナーは「スタッフのせい」にしたくなっちゃいます。

本人の技術や接客に問題があるのではないか？

まずは、どこに原因があるのか？ということを探るために

ご来店から再来店までのプロセスを細分化して、確認をしました。

この時に生まれたのが、「おもてなしチェックリスト」です。

お出迎え・受付・オフ・など、それぞれの工程、タイミングで行うおもてなしやお声がけ、接客サービスを

10〜20項目のチェックリストにしました。

チェックリストを作るまでは、素敵な接客ができるか、気の利いた一言を言えるかどうか、

おもてなしや心配りができているか、という点でスタッフの個人差がとても激しかったんです。

できているスタッフは指名がついていくけど、

できていないスタッフは一向にリピート率が上がらない。

こんな状況を「仕方ない」と思っていたのですが

おもてなしチェックリストに、

「素敵な接客やお声がけができているスタッフたち」＝「リピート率の高いスタッフ」

の意見をもとに、

「このタイミングでこの言葉をかけると良い」

「お飲物を出すときは、笑わせるためにこんな一言を添えてる」など、

かけている言葉や、接客やおもてなしでやっていることをまとめました。

「おもてなしチェックリスト」で接客のアラやムラをなくすことができたので、

次は技術。

技術面での原因・問題は

前回のメニューや技術者として工夫したところが、

実際にお客様のライフスタイルにあっていたのか

お悩みやコンプレックスは改善できたのか、といったフィードバックができていないことでした。

ホームケアを購入いただいていたのであれば、正しくお手入れができたか、の確認も必要です。

そこで生み出したのが2回目以降再来さま用のカウンセリングシート。

前回のメニューはどうでしたか？？

どんな変化がありましたか？？

お手入れのしやすさはどうでしたか？

スタイリングのしやすさはどうでしたか？

誰かに褒められたりしましたか？

こういった質問を入れることで、

前回の技術・メニュー・ホームケアがどうだったのか、

それを踏まえて、今日どんな施術をすればいいのか、ということ

が明確になります。

技術者の経験やスキル任せにしていた「感覚的」な部分を、きちんとお客様の実感を元にフィードバックができる。

だから、毎回「今日の施術」がより良くなるためのものになれる、というわけですね。

技術や提案のミスマッチがなくなりました、これは本当に入れてよかった。

固定客リピートが95%になれたツールです。

問題の原因を探ることは重要ですが

もっと大切なのは、原因がわかった時に

「どうすれば（そのスタッフが）できるようになるのか？」ということ。

そこで、どんなスキルや仕組みがあれば、

「できない」→「できる」に変えてあげられるのか、ということ。

ご新規様に「前のサロンを変えた理由」を伺っていますが、多いお答えは

「手を抜かれた」「雑に感じた」

「馴れ合いになった」「馴れ馴れしくなった」

「予約が取りづらくなった」

一言で言うと、大切にされていない、と感じた時。

だから、“大切にされているな〜”という実感のための

「おもてなしチェックリスト」と

どんな風に大切にされたいか、ということを間違えないための

「再来様用フィードバックシート」があれば最強。

失客は“どうしても”な失客のみとなり、

リピート率はスタッフの個人差がなくなり、最大限に引き上げてあげられます。

どちらもすぐできること、

お客様のため、スタッフのためになることです。

ご新規の多い繁忙期にこそ、取り入れてみてください！

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今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。

明日もあなたのサロンが幸せでありますように。

幸せサロン育成コーチ げしあゆみ

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