こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #美容室 #エステサロン #ネイルサロン #メニューアップ #リピート #物販 #単価アップ
メニューアップ・客単価アップ・物販が売れる「お客様の本音の引き出し方」
お客様は「キレイになりたい」という願望の元、美容サロンにご来店されます。
業種によっては「身体の痛みを取りたい」「小顔になりたい」「お手入れを楽にしたい」などの願望も。
そんなお客様のご要望・願望・お悩みには「自覚しているもの＝表面的」なものと
「自覚していないもの＝本質的」なものがあります。
まずは言葉の意味から理解していきますね。
表面的ニーズ：お客様が自覚しているニーズ。「こうなりたい」「こうはなりたくない」「〜して欲しい」「〜したい」などお客様が求めているもの、言葉通りのニーズです。
冒頭のお客様の願望・お悩みのように、「髪を切りたい」「可愛いネイルがしたい」「白髪が気になる」「キレイな素肌になりたい」「痩せたい」「肩コリを解消したい」
などは表面的ニーズにあたります。
自覚・意識していても（求めていても）私たち技術者に、言葉にして伝えてくれていないケースもあります。
本質的ニーズ：お客様が自覚していないニーズ、本音の中の本音。
「○○になりたい」という表面的ニーズに対して、
実はよくよく話をきくと、「○○」ではなく「□□」があればよりよいかたちで問題解決ができるなど、
お客様の知識ではたどり着けない、私たちプロから引き出されるものが「本質的ニーズ」といえます。
表面的ニーズは、お客様が自覚している分、私たちも特定しやすいのですが、本質的ニーズはお客様の自覚がない分、表面的には見えません。
私たちの方から「〜ではありませんか？」「本当の原因は〜です」などと、誘導して引き出していくものです。
（顕在的・潜在的ニーズを満たすことが、いわゆるマーケティングです）
この本質的ニーズを満たすことで、お客様にとって新たな価値・深い信頼・強い共感が生まれます。
そのまま、「このサロンじゃなけダメな理由」になります。
お客様の”自覚していないニーズ”や”自分の知らない原因””必要なサービスや商品”を提案されて、その効果を実感した時、お客様がその技術者・サロンのサービスに寄せる信頼や感動は
考えてみれば当たり前ですよね。
「髪を切りたい」と思って美容室に行って「髪を切ってもらった」これは期待通りのサービスだから、感動は生まれにくい。美容が手段になっているままです。
サロンに残る売上も予約時の「カット代」のみ。
では、潜在ニーズを引き出すとどうなるか？潜在ニーズを引き出す視点
ここで、よくよくお話を聞いていくと、髪を切りたいのは実は彼氏が「ボブが可愛い」といっていたから、だとします。
つまり、この方の本音（潜在ニーズ）は「髪を切りたい」の先にある「彼氏に褒められたい」
そのお客様のことを本当に、考えたら、カットのみではダメですよね。
- 顕在ニーズ＝髪を切りたい
- 潜在ニーズ＝彼氏に褒められたい
この視点が、さらに根っこの潜在ニーズを引き出す視点です。
それならゆるふわなデジパーをかけたほうがいいかも、
サラサラツヤツヤのトリートメントも一緒に。
カラーは女子力が上がるピンク系で・・・
といった「本質的ニーズ」を満たす提案につながります。
これがメニューアップの仕組みです。
本質的ニーズを探る視点は2つ
- お客様が、得られる未来像
- お客様が、解決できる問題
『いつもは一本縛りなんだけど、本当はサラサラストレートで下ろしたい。
なんで？→実は好きな人がいて、その人がサラサラストレートが好きって言ってた』
という潜在ニーズがあるのかもしれません。もちろん質問して引き出していきます。
「ちなみにもし、髪がまとまったら何が嬉しいですか？」→
「今は縛ってばっかりなので本当は下ろしたいし、アレンジもしたい」
「下ろした方が女性らしく見えたりもしますものね〜」→
「そうなんです。髪がサラサラの人を見るといいな〜って思います」
この質問をしていく中でお客様自身が初めて「私はなんで髪を切りたいんだろ？」とか「なんで髪がサラサラになりたいんだろう？」と考えることも。
質問の仕方は「なぜ？」と「もし？」の2つの質問です。
「なぜ、髪を切りたいと思ったのですか？」→原因、動悸、過去に向いた質問
「もし、くせ毛が直ったらどんなヘアスタイルにしたいですか？→目的、未来に向いた質問
この2つの質問を重ねれば、お客様の本音を引き出すのは難しくありません。
ここで提案できるメニュー・商品は、何がありそうですか？
例えば、今日は傷んでいるところだけを切って、トリートメント・ヘッドスパ・サラサラヘアになるヘアオイル、オーデコロン、ドライヤー。
何がフックになる（心に引っかかる）かは、質問からの回答を「それはなぜですか？」とチャンクアップしていく、つまり抽象度を上げていくことでより正確にわかるようになります。
これがメニューアップ・コースアップ＝単価アップの仕組みです。
マーケティング的には、顕在ニーズよりも実はこの「潜在ニーズ」を満たす方が、商品やサービスが売れる、というのはごく自然な考え方。
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