こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #美容室 #マネジメント #人材 #労働力じゃない #クリエイター
驚異の稼働率73%！ 星野リゾートで学んだ「人財の力強さ」と「私の課題」
昨日からお休みをいただいて、星野リゾート 界 伊東 に行ってきました。
初めての！ 念願の！ 星野リゾート。
接客業を生業とする身として、サービス業として不動の評価と、高い実績を誇る星野さんに「勉強させていただきます！」という気持ちから
ワクワク期待値はMAX！
結果は、本当に本当に素晴らしかった！
空間づくりも、お部屋も、お料理も、プールも、ハードはもちろん申し分なく素晴らしく、
でも、何よりも、素晴らしかったのは「人財」でした。
自サロンの接客は、（当たり前なんだけど）「まだまだ、まだまだだ」と未熟さを痛感せざるを得ないほど、まざまざと見せつけられたのは、
スタッフさんたちの心底笑顔だったんです。
あの笑顔と比べたら、私たちの笑顔にはまだ伸び代がある！と感じました。
大げさな、ピエロみたいな弾けきった笑顔じゃなくて、
「本当にこの仕事を誇りに思っている」
「純粋にお客様の幸せを心底願っている」
どのシーンを切り取っても、そんな笑顔に心の一番奥を、わし掴みされていました。
ホテル・旅館業といえば、美容業と同等もしくは以上の労働環境と言われているはずなのに。
『なぜあそこまでモチベーションが高いのか？』
『どうやったらこんな人材を育てられるのか？』
『地元で採用しているのか？それとも東京から連れて行くの？？？』
もう様々な疑問と好奇心が湧きまくって、すっかり星野リゾートファンに。
早速調べまくりましたので共有しますね。素敵としか言いようがないマネジメントですよ。
星野リゾートでの人材育成にはいくつか秘密があるようです。
どうしたらもっと能力を引き出せるのか？に重きを置いてマネジメント
「全てのスタッフの能力が引き出されること」を一番大事にする星野マネジメントでは、
例えば星野リゾートならではの、おもてなしを創り上げるのはスタッフ一人一人の声。
日本のサービス・おもてなしのレベルが上がるとともに、
どこも同じようなサービスになってしまう、という新たな課題を生んでいる中で、
四季折々、土地それぞれのユニークなおもてなしや体験を楽しめるのも星野リゾートの魅力です。
私が宿泊した「星野リゾート 界 伊東」でも、
伊東温泉街の花火大会と重なっていた当日、お部屋を花火鑑賞室として開放してくれたり、
お話会の催し物や、椿オイルづくりの体験などがありました。
この企画も全てスタッフさんの声から生まれるんですって。
一年を通して花が彩る界 伊東の日本庭園に、伊豆・伊東の民話をテーマにした「民話屏風」が登場いたします。
伊豆に、代々受け継がれる昔話や民話の中からスタッフさんが選んだ昔話を表現した切り絵アートの屏風を、日本庭園にてライトアップいたします。
また期間限定でスタッフが語り部となるお話会も開催します。三世代やご家族でもお楽しみいただける内容です。
ちなみに「星野リゾート 青森屋」ではこんなおもてなしが
- スタッフは津軽弁
- 馬の産地にちなんでポニーが荷物運び
- 青森の郷土料理中心の料理
- 夜にねぶたショー
ユニークですよね。
スタッフが、お客様に心から楽しんでもらえるようにと考えて生み出された、独自のサービスを提供しているのです。
お客様から「津軽弁で話してほしい」「ポニーに荷物を運んでほしい」、という声を頂いてから企画されたわけではなく
スタッフ自らが、自分たちのこだわりを形にした結果であり、
そしてこの「こだわり」を創りだしているのが、まさにスタッフ一人一人なのです。
この青森屋は、料理長や総支配人までの総勢20名が全員で知恵を絞ってアイディア作りをしているとのこと。
それでも以前はトップダウンで、スタッフの意見は取り入れられていなかったそうです。
しかし、上下の関係なく発案ができるフラットな組織体系にすることで、こだわりを形にできるようになったのです。
素晴らしいですね。結果が伴っているからかっこいい。
最近では特注の機械を作り、「青森県産のりんごのガチャガチャ」を設置。
これも勿論スタッフさんの発案です。
意見を出し合い、それを形にしていける会社の器量。結果人が育つ。
これが、星野リゾートが成功する秘訣です。
自分たちで考えて形にする。これがお客様の感動を生み、やる気になる。
星野リゾートでは、「スタッフをやる気にさせるのは経営者の責任」と考えているそうです。
でも、そのやる気にさせるのは、トップダウンでもなければ、星野社長のカリスマ性で引っ張るわけでもない、
「やる気になる仕組み」がある、ということなんです。
これなら私たちにもできそうな気がしてきませんか？
「うちには、そんな自分で考えられるようなスタッフはいないよ」なんて言い訳をしたくなってしまいますが、
星野リゾートでは、原則現地採用をするそうです。
人材の優劣という視点での採用ではなく、「その土地ならではのおもてなしを生み出すため」
徹底ぶりがすごいですね。
さらに、スタッフからクリエイティブな意見がどんどん出てくるようにするためには、こちらの問いかけの「質」も重要だ、と思うのが
「自分たちの故郷に来てくれるお客さまに、その土地をどう思って帰ってほしいか？」
という視点で、スタッフに企画をしてもらっている、ということ。
自分たちのお店を客観的に見たときに、○○というサロンをどう思って帰って欲しいのか？
どんなお店だったと、人に話して欲しいのか？
そんな視点で考えたとき、「あぁ、もっとお客様にさせたい思いがあった！」と、
そんな可能性を強く感じた機会でした。
どうしたら、もっとお客様を喜ばせることができるんだろうか？
どうしたら、もっと感動させられるんだろう？
この問いへの答えは一生でないのかもしれないけど、先輩たちに倣って「もう無限に楽しんでいこう！」と決意した旅でした。
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。 
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ