こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #サロン #顧客満足 #私満足 #ペルソナは自分
「カウンセリングが苦手」を卒業！お客様が他店に行かなくなる魔法の質問
貴サロンでも、こんなお悩みはありませんか？
「カウンセリングで何を言ったらいいか分からない」
「全然お客様が心を開いてくれない」
カウンセリングやセールスって、多くの技術者出身のサロンオーナーにとって本当に苦手分野なんですよね。
でも実は、売上や客単価が高いサロンほどカウンセリングに力を入れているし、カウンセリングが上手なんです。
だからお客様に信頼されることができて、高額コースや高額商品を売ることもできるし、時間予約や回数券を当たり前のように買っていってもらえるんです。
なぜカウンセリング力が上がると売上が上がるのか？
理由は2つあります。
まず1つ目、お客様のニーズを正しく把握できるから。
私たち美容サロンは、お客様のニーズを把握して、それを解決することが仕事です。
でもカウンセリングが苦手なサロンさんは、このニーズ、つまりお悩みやどうなりたいかを把握することがが致命的にできていません。
例えば、お客様が「髪を短くしたい」とおっしゃっても、
「どのくらい短くしたいか？」 「どんな印象を与えたいか？」という掘り下げができていない場合、技術者にとっての「短い」で切っちゃうわけなんですよね。
そうすると「こんなに短くされたくなかった」とか 「そうじゃなくてもっとレイヤー入れてほしかったのに」みたいな不満を抱かせてしまいます。
2つ目は、信頼関係を築けるから。
お悩みをしっかりと聞いてくれて、
それに対して提案をしてくれる。
自分にあったアドバイスをしてくれる。
カウンセリングに力を入れているサロンさんは、お客様から「めちゃくちゃ信頼できる」「この人にお任せしたい」という安心感・信頼感を与えることができるんです。
お客様が他店に行けなくなる
魔法のカウンセリング3つの質問
お客様から信頼されるための、具体的な方法をお伝えしていきますね。
接客ニーズを探る質問
①「今日サロンでのお時間を、どんな風にお過ごしになりたいですか？」
この質問で
「今日は疲れてるから、ゆっくりしたい」とか 「自分に向けての提案・アドバイスが欲しい」とか 「シャンプーは弱めが好き」「マッサージは強めが好き」といった、接客やサービスにおけるニーズを聞き出せるんです。
聞いてみると分かるんですが、千差万別いろんな答えを受け取ることができます。
分かった気になって「しゃべりかけないでおく」ということをやらないでよかったなって、実感を必ず持てると思います。
②「今までのサロンで嫌だったことはありますか？嬉しかったことを教えてもらえますか？」
この質問で、そのお客様のストライクゾーンを知ることができるんです。
例えば「待ち時間がすごく長くて困った」というお答えをいただいたお客様には、時間がないお客様なのかもしれない。しお待たせするときは一言声をかけた方が良さそうだな、という目安が立ちます。
何をされたら嬉しくて何をされたら嫌かって、本当にお客様一人一人によって全然違うんだけど、この質問をすることでストライクゾーンがどこにあるのかを正確に把握できます。
5W1Hで悩みを深掘り
さらにお客様の表面的なお悩みに対し、5W1Hで徹底的に掘り下げます。
例えば「夏までに10キロ痩せたい」と言われたとき、「なんで夏までに痩せたいって思われたんですか？」と掘り下げていく。
そうしたら「夏に元カレと会う約束をしてるから、その時までにちょっと綺麗になっておきたい」みたいな本当のニーズが見えてくるんです。
そこで「1回だけではなかなか見た目が変わったなってわかるくらいの変化は出しにくいので、最低でも6回くらいのコースが必要かなと思います」という具体的な提案につなげることができるんです。
実はこれ、生徒さんのサロンであったやりとりで、
本当のニーズを聞き出せたからこそ、そのお客様には6回のコースをセールスすることができました。
共感で終わらず、安心で終わる
美容サロンのオーナーさんって、本当に共感力が高い方が多いです。
お客様が「ダメージが気になる」って言ったら「あ、わかります」「ですよね」って上手に共感できている方がほとんどです。
でも残念なのが、その共感で終わってしまっていること。
共感で終わっちゃうと「わかる～」で終わっちゃうので、プロ感を出すことができません。
「プロフェッショナルだな、信頼できるな」という感覚にはつながっていかないんですね。
だから共感の次のステップ、安心感が必要なんです。
「しっかり今日はそのダメージをケアしていきますので、ご安心してくださいね」って安心感を提供してみたり、
「夏まで10キロ痩せたい」って言われたら「しっかりと夏までで結果を出せるプランのご提案を、後ほどさせていただいてもよろしいですか？」という安心感につなげていく。
こんなふうに共感で終わらず、安心で終わるということができると、一気に「ただのいい人」「友達っぽい技術者」から「信頼できるサロンオーナー」になることができるんです。
この3つの質問を実践していただくだけで、あなたのカウンセリングが一気に垢抜けして、お客様からめちゃくちゃ信頼されるサロンになることができます。
どれもすごく簡単なテクニックなんですが、効果は絶大です。
これができるサロンさんと、やらないサロンさんとでは、3ヶ月後に圧倒的な差がついてきます。
ぜひ今日のお客様、明日のお客様に早速取り入れてみてくださいね。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ