おはようございます、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #美容室 #お客様の声 #レビュー #経営に生かしてなんぼ
お客様の声「なんとなく」集めていませんか？ちゃんと『経営』に生かす方法
「お客様の声」「レビュー」集めていますか？
私のサロンでも開業当初から、なんとなく、集めた方がいいんだろうな〜と思って始めた「お客様の声」
もし「うちやってない！」ということでしたら、ぜひこの機会に検討してみてくださいませ。
私も「なんとなく」やってきたお客様アンケートを実際に、サロンの経営に活かせるようになったのは最近のことです。
それまでは、スタッフとMTGなどで読み合わせて「（良いことには）そうなんだねー嬉しいね」「（悪いことには）次からは〜しようね」
程度の受け取り方。実際にどのくらい経営や運営に行かせていたか、というと
お恥ずかしながら、明確なことが言えません。
そもそも、この「お客様の声」をわざわざ書いていただくのはもちろん、サロンがよりお客様の求めるサービスや技術を提供し続けるためのもの。
その結果、一人でも多くのお客さまに通い続けていただくためです。
サロン本位、サロン主観なサービスではなく、本当にお客様の立場に立って、お客様の喜ぶサービスをしたいなら、
お客様に聞いちゃお！ということですね。
今では、クライアントさまにはPOSと合わせて必ず導入していただいている仕組みです。
コンサルからの提案・解決策として
様々な取り組みや戦略を落とし込む中で、それらがそのサロンさんに合っているのか、合っていないのか、
「正」「誤」を判断できるのは「数字」と「お客様の声」「スタッフの声」だからです。
決して、私（コンサル）の主観で、「上がってる感じです！」とか「お客様も喜んでる気がしますね」なんて言えません・・・
（それじゃ詐欺）
例えば、集客のサポートをしている中で、私が考えたやり方を実サロンでやってくれた結果、
本当にサロンにとって来て欲しいお客様を呼べたのかどうか、というのは
客単価や集客経路別のリピート率、来店サイクルからフィードバックをします。
リピート率を上げるために、カウンセリングやおもてなしを変えてもらって、それがお客様に伝わっているのかを判断するのは、リピート率の分析と「お客様の声」です。
また、スタッフのモチベーションを上げるため、本当にお客様に愛されている技術者に報償などの評価をするためにも「お客様の声」は
最高の「根拠・動機」になります。
「お客様の声」活用方法をまとめると・・
<対 お客様>
- お客様の不満・不安を解消するきっかけとして
- お客様を感動させるサービス・接客をする糸口として
<対 経営>
- リピート率・客単価・来店サイクル・販促企画など、数字の分析だけでは見えない現場の温度を知る
- 数字の裏付けとして
- 取り組みや行動戦略の答え合わせとして
- 今後の展開、展望への根拠
<対 集客>
お客様の声やお写真を、HPやチラシに載せさせていただければ、ご新規様の不安を取り除ける最高の材料となります。
- 手書きのお客様の声＋写真＋SNS：最高の特典や○○円オフ
- 手書きのお客様の声＋SNS：上記のワンランク下の特典
- テキストのみ：一番下位の特典
お写真があると信憑性が増します。
SNS
<対 育成>
- スタッフのモチベーションがが上がる（オーナーに褒められるより嬉しい）
- スタッフの「頑張ってるもり」「私なんて全然ダメ」など主観を防げる
- 人事評価や給与システムに反映させる
最後の「人事評価」は、お客さまの声を点数やポイントにして、スタッフさんの歩合給に反映させるやり方もあります。
例えば、
- 接客・・・４
- お悩みや願望のヒアリング・・・３
- メニュー・商品の提案・・・２
- 技術・・・４
- またお願いしたい・・・3
４：とても良い、３：良い、２：普通、１：良くない、０：悪い、として
」お時間が許すならその理由も書いていただきますが、基本的には点数をつけていただきます。
シンプルな作りにしたいのは、ご新規さまだけじゃなく、リピーター様にも毎回、聞きたいからなんですね。
会計時に書いてもらって、MAX4,5以上のスタッフは10%の歩合がついて、ある程度以下(3,9)にはマイナスもあります。
私の尊敬するサロンオーナーのところでやっているもので、すんごい機能なんですよね。
価格設定がお安めのサロンなのに、この歩合システムのおかげで接客が素晴らしく、結果リピート率がハンパないっていう。
うちでもやろうか本気で検討しているところ。
大本の人事評価制度やサロンの規模にもよりますが、本当にオススメのやり方です。
また、スタッフのモチベーションを上げたいのなら、あえて悪い質問は入れずに
お客様からポジティブなお声を聞きやすいように、質問を入れるのがポイント。
「気になったところはありませんか？」と聞かれれば「悪いところ」を探そうとするけど、
「良かった点を教えてください」と聞けば「良いところ」を書いてくれます。
目的によって、質問を超えるといいです。
せっかく集客にコストや労力をかけて声を聞けるお客様がいるのであれば、その声を集めないのはもったいない！
もちろんご新規だけじゃなくて、既存客にだって「通い続けてくれている理由」を聞いてもいいと思うんです。
お客様の生の声を、「サービスの向上」だけではなく、サロンの経営・集客・育成にどんどん生かしていって
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