こんにちは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#美容室 #サロン #お客様 #接客 #感動 #おもてなし #愛される #嫌われてる
お客様に嫌われる人・愛される人の共通点
同じ美容師でも、ネイリストでも、エステシャンでもお客様に『愛されやすい人』と『嫌われやすい人』がいます。
媚びてる・媚びていないではなく、お客様に人気があったり、信頼されてたり。
お客様に信頼されている技術者やオーナーというのは、
スタッフにも同じ扱いを受けていることが多いです。
仕事はできるけど、言ってること・やってることは合ってるんだけど、
なんならパッと見の対応は悪くないんだけど・・・
指名が少ない・お客様がつかない・リピート率が上がらない。
なぜなんでしょうか?
愛想がないせい? 気が利かないせい? お客様の話を聞いていないから?
それもゼロではないんだけど「そうなっちゃう」本当の理由があります。
ここで反対に、お客様に愛される人はどんな感じか?共通点を見てみましょう。
- 指名が多い、リピート率高い
- お客様によくお土産や贈り物をもらっている
- お客様に名前と顔を覚えてもらいやすい
- 相談されたり、お願い事をされたりしてる
- 多少ミスがあっても失敗をしても、○○さんなら、と許されちゃう
これら”お客様からの評価・人気”はもちろん「行動」によって得られる「結果」です。
お客様に愛されるオーナー・スタッフはどんな行動をしているのでしょうか?
この行動に『嫌われる人との本質的な違い』があります。
技術者やサロンオーナーというくくりでなくても、友達でも上司でも同じことが言えます。
それは・・・
『相手のことを考えているか、どうか』
もっというと
「相手のことを考える」ということをしているから
↓
「相手の気持ちがわかる」
お客様がしてほしいこと・して欲しくないこと、がわかるということです
↓
お客様に共感したり、喜ばせることができる
↓
お客様から信頼される、好かれる、愛される
という結果が自然と生まれます。
お客様に嫌われる・好かれない人というのはスタートが違います。
「お客様のことを考える」ではなく、自分のことしか考えない。
だから、いつまでも相手(お客様)の気持ちは分からず、
喜ばせることが難しい。
「自分がやりたいこと」と「してがしてほしいこと」がたまたま一致していれば、喜ばせることができます。
「自分のことしか考えられない人」というのは、進んでそうしている人もいますが
基本的には接客業を選んでいる時点で滅多にいません。
自分ではそんなつもり、自覚はないんだけど
- そもそも相手のことが考えられない
- その余裕がない
- 相手のことを考えるってどうやればいいか分かんない
ということがほとんど。
「相手のことを考えられる人」と自分を比べるようなシーンがあって初めて
「あれ、俺って自分のことしか考えていないのかも・・・」と気づけます。
もちろん、誤解がないようにお伝えしておくと、自分のことを考えることは決して悪いことではありません。
自分のことを幸せにできない人が、人を幸せになんてできないから。自分のことも考えるべきです。
相手のこと「だけ」を考えるのもまた、良い結果を生みません。
ここでいう「自分のことしか」というのは極めて「利己的」という意味です。
人の気持ちを考えられない・想像できない
では、そんな「人の気持ちがわからない」もしくはもっと「人の気持ちがわかるようになりたい!」というシーンでとっておきの方法があります。
本来は、人の気持ちを考える・想像する・察する、というのはトレーニングの賜物で
やればやるほど出来る様になります。
「気持ちがわかる」というのは、自分がその状況ではなくても、過去の似たような経験から感情や気持ちを「想像する」ことができている状態のこと。
つまり、人の気持ちがわかる力=「想像力」なんです。
想像は、イメージするための材料、つまり情報量が多いほど、リアルに近づけます。
その情報が、お客様が発している言葉だったり、声色や目つき、仕草なんですね。
じゃー、「人の気持ちを考える初心者」はどうすればいいのか?というと
大丈夫、今すぐ相手の気持ちがわかる方法があります!
それは「ペーシング」というスキル。
「相手にペースを合わせる」だけで相手の気持ちが自然とわかっちゃう、素敵なスキルです。
身体の動きを相手に合わせます。すると、自然と相手の感情が湧いてきます。
真似する要素は、姿勢や座り方、身振り、手振り、態度、表情、
動作・姿勢・声のトーン・スピード・感情など。
試しにやってみてください! 本当に「気持ち」が分かるから!!
肩をすくめて、足元を見て、悲壮感いっぱいの顔で「もうダメだ・・・」と言ってみると、
本当に「もうだめだ・・・」な気持ちになるんです。
ポイントは、本当に言い方を真似して相手が言ったセリフを「言ってみる」ってこと。
マジで、超わかります。相手が何をかんじているのか、が。
人の「感情」と「動き」というのはリンクしているからなんですね。
ミラーリングやバックトラッキングという技術もありますが、一番やりやすくて効果があるのが「ペーシング」です。
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当サロンでもスタッフ同士がよくジャレ合って、「ペーシングしよう!」と言って、今の気持ち当てあいっこゲームをしています。
「あー、私のこと好きでしょ!笑」とか、「もう帰りたいって思ってるな!」とかキャッキャやってます。
そんな楽しいトレーニングだったら続けられそうですね。
ぜひ、お試しあれ。
お客様の気持ちがわかったら、それをそのままやってあげてください。
慣れてきたら、その気持ちを超えるカタチで、やってあげてください。
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