こんには、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #美容室 #エステサロン #ネイルサロン #接客が空回り #リピートしない #接が噛み合わない #指名がとれない
お客様に愛される技術者がやっているヒミツの『サロン接客メソッド』
「接客が空回る」「お客様と噛み合わない」
「苦手なタイプのお客様にどう接すればいいのか、分からない・」
そんな時はありませんか?
意外と私たち美容サービス業をしている人の中には、
コミュ障・人見知り・接客が苦手な人が結構います。
反対に、接客がうまい、その結果指名が多い・リピート率が高い、そんな技術者もいますよね。
そんな愛される技術者が意識しているのは、お客様に合った接客をする、ということ。
お客様のニーズ=して欲しいことやしてほしくないことが、一人一人全然違うんだ、ということがわかっているためです。
それは言い換えると、お客様のレベル別の接客を提供できている、ということ。
つまり、千差万別それぞれに異なっている「お客様が求めめていること」を、
具体的に、明確にする、ということです。
お客様はそれぞれ、性格やセルフイメージ、さらにはこれまでのサロンでの経験から、私たちに期待しているライン=レベルがあります。
この期待レベルが高いお客様ほど、リピーターになりやすい良いお客さまといえるんだけど
新規価格を下げて集客していると、期待レベルがとっても低いお客様に接客することになります。
でもそういうお客様ほど、期待レベルにあった、期待を超えた接客ができると、
感動して、信頼してくれて、リピーターに繋がりやすいんです。
まずはそのためにも
お客様が私たちに「期待しているレベル」を知り、まずはそれを満たしてから
期待を引き上げていくようにアプローチすることが
お客様の心をつかみます。
話しかけないでオーラがある、メニューを勧めて、店販を勧めても全く反応がない…、そんな時もやはり
「期待レベル」に合った提案ができていないとき。お客さあが求めてることとこちらが提供していることがズレちゃってるんだよね。
期待レベルは大きく分けると3段階あります。それぞれにやったほうがいいこと、やってはいけないことがあるので
しっかり抑えた接客を意識してくださいね。
期待レベル1.
- お客様からの質問、要望がほぼない
- 会話に消極的(反応がない)
- サロンに来ることが手段
→プロとしての知識、技術で「魅せる」ことが最重要
お客様のテンション、温度に合わせた声のトーンや内容
「なにかご不明な点はありませんか?」等と
カウンセリングの合間や施術の切れ目で
こちらから不安や不満を聞いていく、「拾いに行く」姿勢が伝わる
※無愛想なお客様には無愛想に!ということではなく、
ひそかに、お客様が喜ぶことをする
期待レベル2.
- お客様からの質問、要望がある
- 話しかければ、会話になる
- サロンに来ることに手段以外の目的を感じている
→相槌や聞き返し(オウム返し)で、聞き上手に徹する
お客様の言葉や思いにはっきりと「共感」する
質問にはプロとして、ゆっくり落ち着いて返答
提案、アドバイスを求めている、聞き入れやすい→
+αのメニューや店販の”パンくず”を巻いておく
期待レベル3.
- お客様からの質問、要望が多い
- お喋りをしたい
- サロンに来ることに目的を感じている
→会話の発展を意識する。自己開示も!
お客様に本当に必要なメニューや商品を積極的に提案。
期待レベルが高い分、それを超える接客ができれば
リピーター・ファンになってくださる可能性が最も高い!
お客様の期待レベルを上げる方法
期待レベル1のお客様を3に引き上げることがゴールな訳ですが、
そもそも、期待レベルが高い状態のお客様を集客する必要があります。
だからブログとホームページが必要なんですね。
共感いただける情報やスタッフの自己開示をして、
来店前の期待度を高めておくことが、
当然その後の接客、提案のしやすさへとつながるわけです。
その前提で、まずはお客様の期待が低くても何かしらの期待があるから来店していることおは間違いありません。
ただ静かに過ごしたくて来た、例え「どこでもよかった」としても
その期待を超えていけば、「ここに来てよかった」と思っていただくことはできるはずです。
そのためにはまず、
お客様が期待しているラインを満たす、超える
ということです。
良かれと思って、レベル1のお客様に積極的な提案やアドバイスをしても「今の」お客様には響かないのです。
静かに過ごしたいのなら、静かに対応する。その中で、そっとできることや気遣えることがあるはずです。
逆に期待レベルを下げるのが、お客様が求めていないことをやったとき。
甲高い声で喋ったり、弱すぎるシャンプーだったり、それを求めている方にはいいけど、求めていない方にとっては期待レベルが下がるサービス。
ですので、カウンセリングで求めていることをヒアリングするプロセスが欠かせないわけです。
施術でもサービスでも、まずは「相手(お客様)を満たすが先」ということですね。
幸い私たちには、つきっきりで1時間半〜2時間という十分な時間があります。
徐々に心を開いていき、信頼を得て、期待レベルを引き上げていけば良いのです。
まずは、「このお客様の期待レベルは?」
ということを知ることが先、ということですね。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ