こんにちは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #サロン #リピート #常連客 #固定客 #失客
これが失客のタイミング! 今すぐできる《失客防止策》
ご新規さまに丁寧なカウンセリングをしているサロンさん、
本当に増えていますね。
当ブログでもセミナーでも、これまでカウンセリングについて多く扱ってきました。
どんなに素晴らしい技術を持っていたとしても、それが独りよがりだったら
わたし達は決してお客様を喜ばせることはできません。
お客様が何を求めているのか?
何に悩み、どんな改善を期待しているのか?
表面的なニーズから、本質的・潜在的なニーズを聞き出すことで
お客様を喜ばせる方法を知り得ることができます。
千差万別それぞれのお客様の思いを汲み取り、満たしていくことができます。
そのお客様のことを何も聞かずに、
「どうしてほしいか?」を知らずにお客様を喜ばせることはできません。
通常のカウンセリングやヒアリングに加えて私が提唱している「信頼カウンセリング」では
、カウンセリングの前に行う「プレカウンセリング」で
どんな接客やサービスを受けたいか?という接客にzーすを聞き出していきます。
アフターカウンセリングでは、アドバイスシートを活用し
ホームケアの方法やお手入れ、スタイリングなどをアドバイスして
次回予約や物販へと繋げます。
お客様から信頼されていなければ次回予約も店販も売れない。これは新規だけでなく、再来も同じ。
今日オススメしたいのは、再来さま用カウンセリングの方法。
サロンの多くが、「カウンセリング」を「ご新規さま」に対してだけ行っています。
2回目以降は
「今日はどうしますか〜?」という口頭でのカウンセリングのみとなり、
再来店の回数を重ねるごとに、お客様のお悩みや「どうなりたいか?」という要望・願望について
聞き出す、向き合うをしなくなっていってしまいます。
気づけば、世間話しかしなくなって、馴れ合いになっていく。
これが失客のタイミングです。
お客様の気持ちや要望に向き合わなくなった=お客様は大切にされなくなった、と感じる。
そうしたら大切にしてくれそうなサロンに、行きたくなるのはとても自然なこと。
ご新規様を常連客・ファン顧客にできれば、サロンは繁盛する。これがシンプルな法則です。
そこで、最も失客しやすい5回目までの再来客、固定客に対して行うのが「再来用カウンセリング」です。
ご新規さま同様”カウンセリングシート”(当サロンではフィードバックシート=評価シートと呼んでいます)
があって、お書き入れをお願いしています。
書いてもらった内容をもとにカウンセリング、今日のメニューや施術の提案、ホームケアへのアドバイスへと繋げます。
- 前回の施術へのフィードバック
(前回のカラー、もち、行った技術に対して5段階評価)
- 前回の接客・サービスへのフィードバック
(マッサージや美容室ならシャンプーなど、会話やお出迎え、お見送りなど)
- 前回購入した物販へのフィードバック
(使い心地や不明点の確認)
- 周りからの評価
(5段階での評価、具体的になんて言われたか)
- 今日解決したいお悩みと願望(どうなればいいか)
- 今日してほしい接客やサービス
- 近々のご予定、イベント
ご記入いただいたシートをもとに、カウンセリングでは
気になった箇所も、気に入った箇所も具体的に掘り下げて行きます。
毎度おなじみの「5W1H」で聞き出すとモレがありません。例えば・・・
「いつ」感じますか?
特に「どの辺りが」気になりますか?
「誰みたいに」なりたいですか?
「どのように」なればいいでしょう?
「何が」使いやすかったですか?
このフィードバックとカウンセリングができると、
こちら(サロン・技術者)の思い込みではなく、
前回の施術が正解だったのか、不正解だったのか、というお客様目線の評価、感想が受け取れます。
この「確かな答え」があれば、お客様にとっての「最高のカタチ」「期待以上の仕上がり」に限りなく近づけていくことができます。
再来さま、固定客を大事にしたい、ならば
ぜひ取り入れてほしい「再来さま用カウンセリング」
丁寧さやスタンスは、ご新規さまに対するものと違いはありません。
お客様を喜ばせたい、その一心です。
「失客する原因をなくす」だけではなく、
技術者として思い込みをなくして、独りよがりにならず
本当にお客様の気持ちや悩みを理解していくことができるようになるし、
それでこそ、期待ラインを超えた仕事をしていけるはずです。
さらにいうと、ここまで徹底して再来さまを大事にしているサロンはほとんどありません。
だからこそ、お客さまの心に響くんです。
「リピートしてもらう」=「お客様を幸せにし続けること」だと思います。
まるでカップルや夫婦みたいですね。
そのためには、技術と接客がありきだけど、それがこちらの自己満足では意味がありません。
お客様はどうしてほしいのか?
本当はどうなりたいのか?
「言わなくてもわかる関係性」はすぐには築けないから、
ちゃんと聞く、コミュニケーションをとる、本音を話してもらえる信頼関係を築くことが大事なのだと思います。
リピートは「想い」だけでは実現できません。
そのための仕組みやカウンセリングなどの「行動」が必要です。
こんな再来カウンセリングのやり方も含めて失客防止策・リピート率を上げる具体策を詰め込んだ講座「お客様がずっと通い続けたくなるリピートサロンセミナー」は5/24(月)開催です。
現在は動画・オンライン受講で【オウチにいながら】【お好きな時に】学んでいただけます。 もっと深く学びたい方はぜひ♡
大人気です→サロンビジネスのマインドセット、集客、カウンセリング、リピートと基本〜実践までを一から学べる講座
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
\ 日本中からお申し込み!今すぐ受講できる
動画受講始まりました!/
「次回予約」「単価アップ」「口コミ」をカウンセリングで「仕組み化」へ
次回予約・単価アップ・口コミに繋がるカウンセリングの仕組み。 新人でも次回予約獲得率80%!
カウンセリングで「価値」を上げて「差別化」を! 幸せサロン育成塾一番の人気講座です!
《セミナー受講スペシャル⑤大特典》 ①カウンセリング動画 ②トークブック・③カウンセリングシート・④次回予約アドバイスシート ⑤再来用カウンセリングシート
リピート率を上げたい・カウンセリングに自信がない・次回予約をとりたい・物販をもっと売りたい・単価を上げたいそんなお悩みのある方にオススメの講座です
お客様がファンになるカウンセリング勉強会
5/10(月)オンライン・動画受講
9/8(火)・10/13(火)・11/24(火) 満員御礼
来て欲しいお客様で溢れるサロンへ!
集客の基礎〜自立集客(ホームページ・ブログ・SNS・ちらし・看板)をメインに、小さなサロンにあった集客方法・予算に合った集客ツールと生かし方を学びます。
お客さまの選び方・サロンの強みの見つけ方・サロンの良さの伝え方がマスターできます。
《こんな方にオススメ!》 開業前・開業したてのサロンオーナー、スタッフさま、サロン集客の基本から学びたい方
来て欲しいお客様で溢れるサロン集客セミナー
5/11(火) <基礎編>
オンライン・動画受講
9/3(火)・11/17(火)・12/1(火) 満員御礼
「お客様が通い続けたくなる、愛されるリピートサロン」へ
「リピート率が50%以下」「スタッフによって差がある」のは、リピートが仕組み化できていないだけ!
- リピート率80%の仕組み
- リピートするまでが接客!「高くてもリピートしたい」と思わせる感動接客・おもてなし
- これだけはやっておけば大丈夫!リピートサロン7つの仕組み(次回予約・回数券・再来カウンセリング…)
幸せサロン育成塾 イチオシ講座 です!
お客様がずっと通い続けたくなるリピートサロンセミナー
5/24(月) オンライン・動画受講
7/21(火)・8/18(火)・10/20(火) 満員御礼
小さなサロンの育成の仕組みの全てを1日で集中しびます!
《セミナー内容》
|
100%「受けて良かった!」の声
小さなサロンのスタッフ育成1日集中講座
5/31(月)オンライン・動画受講
6/16(火)・8/25(火)・10/27(火) 満員御礼
最高のチームワークで最大の成果をあげる方法と仕組みを学びます
お会いできますことをこころより楽しみにしております。 幸せサロン育成コーチ げしあゆみ
幸せサロン育成コーチ げしあゆみ