こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #サロン経営 #リピート #接客 #カウンセリング
超・リピートされるサロンカウンセリング 5つのルール
リピート率の低いサロンさんには共通点があります。
それは「カウンセリングでお客様のニーズを聞き出せていない」ということ。
ニーズ=お客様が
- どうなりたいか?
- どうなりたくないか?
- どんな悩み・コンプレックスを解決したいか?
- どんな接客をされたいか?
- どんな接客をされたくないか?
といったお客様が「こうしたい」もしくは「こうはしたくない!」と求めているものです。
求めているものがわからない状態では(当然のことですが)
求めているものを提供することはできません。
「何を食べたいか?」を聞いていないのに、食べたいものを超能力で食べたいものを察して
提供することなんてできないように
どうなりたいか・どうされたいか?を聞かずして、お客様が望むスタイルや施術を提供することはできません。
特に「新規リピート率が低いんです」とお悩みのサロンさんは
カウンセリングやカルテが技術的に必要なことだけを聞く形式的なものになっていて、
肝心のお客様が求めていること、ニーズについては聞き出せていないケースが多いです。
「今日はどうしますか?」という単調な質問から始まり
それならこのメニューにしましょう、このカラーにしましょうという一辺倒のカウンセリングでは
お客様のお悩みを解決することも、願いを叶えてあげることもできないのです。
これでは「また来たい」と思っていただくには至りません。
リピート率の高いサロンがお客様から聞き出している「ニーズ」
当サロンもこの質問項目をカウンセリングに加えたことで、新規リピート率がグンっと上がりました。
カウンセリングのやり方を変えるだけでも、顕著に上がるのが新規リピート率です。
今日はそんな「リピートされるサロンカウンセリング 5つのルール」をお伝えします。
明日からできることですので、いいな!と思ったらぜひ取り入れてみてくださいね。
ルール❶ お客様のお悩みを聞き出せている
一番大切なルールはカウンセリングの目的、ともいえる「お客様のお悩み」を聞き出す、ということ。
ニーズ=お悩み、とも言い換えることができますのでこの「お悩み」を聞き出すだけでも
お客様のニーズの半分は満たせることに。
例えば、
「自分ではどうにも出来ない」
「コンプレックスがある」
「スタイリングがしにくい」など
お客様は何かしらの「お悩み」や「問題」を持ってサロンにご来店されています。
このお悩みについて、しっかりとヒアリングするだけでもカウンセリングレベルが上がります。
聞き方のコツは「具体的に聞くこと」
「お悩みはなんですか?」と抽象的に聞いても答えづらいもの。
カルテなら、具体的な答えの例をチェックボックスにしておけばいいし
口頭でのヒアリングなら、「例えば〜」と具体的な回答例を言って上げると答えやすくなります。
(例えば、持ちが悪いとかまつ毛が痛んでいる、などのお悩みはございませんか?)
お悩みを具体的にできると、解決策としてのメニューの提案・物販の提案も具体的にできるようになります。
お客様からのお答えをより具体的にできる質問は、「5W1H質問」
- 髪が傷んでいる→特にどの辺り(Where)のダメージが気になりますか?
- まとまりにくい→どんな時(when)にまとまりにくい、と感じますか?
こうして、より具体化されたお答えを得ることで
このお客様に本当に必要なメニューは何か?
ベストな来店時期は?
ホームケアは何をすればいいか?
というニーズを満たす方法・手段が明確になります。
つまり、ニーズを満たすことが簡単になる、ということですね。
ルール❷ お客様の本当の願望を聞き出せている
ルール❶で聞き出した「お悩み」の反対にあるのが、「どうなりたいか?」という願望です。
例えば、「目が小さいのがお悩み」なら願望は反対の「目を大きく見せたい」となります。簡単ですね。
大切なのは単に「願望(ニーズ)を知ること」以上に、そのなりたい姿をお客様の頭の中でイメージをしていただく、ということ。
イメージできたものは「欲しい!」「やりたい!」と思ってしまいますので
この後、お客様のニーズを満たすために必要な
メニューアップ、オプションメニューの追加、物販などのご提案をした際に、聞き入れていただきやすくなります。
願望は、お客様のモチベーション・美意識レベルを上げるために聞き出す必要があります。
「悩み・負の解消」と「願い・欲求の実現」のどちらもが重なると、人は感情が動き、行動せずにいられません。
お客様に理想の姿をイメージしてもらうことで、「そうなりたい!」というモチベーション・テンションを高めることも、
カウンセリングでできることです。
ルール❸ サービスニーズを聞き出せている
サービスニーズ=接客ニーズのこと。
どんな接客をされたいか、どんなサービスを受けたいか、という答えを得ます。
ちゃんと聞いておかないと、勘違い接客をしちゃったり、良かれと思ってやったことが裏目に出ちゃったりします。
サービスニーズを聞き出すためにオススメの質問はこの3つ。
- 前のサロンを変えた理由(例:何の断りもなく、前髪を切られたこと)
- これまでのサロンで嬉しかったこと、嫌だったこと(例:ドリンクサービスが嬉しかった、放って置かれた時間が長いのが嫌だった)
- サロンでの過ごし方、こだわり(例:楽しくおしゃべりしたい、シャンプーは強めが好み)
お客様が「されたくないこと・されたら嬉しいこと」が分かれば
お客様に「また来たい!」と思っていただくために、どんな接客やサービスをすればいいのか、ということがハッキリします。
そのお客様の「お取扱説明書」を得るようなものですね。
ルール❹ 笑顔で共感が出来ている
とっても基本的なことですが、カウンセリングでリピートをとれているサロン・スタッフさんが必ずやっていることです。
スーパースマイルで大きく頷いたり、「そうですよね〜」「分かります」と共感する頻度が多い。
加えていうのであれば、お名前を呼んでいる回数も多いです。
特に、女性客は名字は変わってしまうケースも多いので、下のお名前で呼ぶ方がオススメ。
抵抗があるのなら「下のお名前でお呼びしてもよろしいですか?」とお断りしておくとと良いですね。
ルール❺ カウンセリングでお客様への想いで結んでいる
リピートカウンセリングができているサロン、スタッフさんは
これまでのルール内でも、お客様からのお答えを得る中で
「承諾・提案」「想いを伝えること」が上手です。
例えば、ルール❷サービスニーズの質問で、
「前のサロンで放って置かれる時間が長かったことが嫌だった」という答え受け、
「それは不安になってしまいますよね」「トイレに立っていいのかもわからなかったり」とルール❹の共感。
続いて、
「私どものサロンでは、お客様のそばを離れる際には必ず、一言お声がけをしております。
私がおそばにいない際には、お近くにいるスタッフが常に気を配ってはおりますのでご安心くださいね。
何かあればご遠慮なくお申し付けください」
と結びます。
お客様の「不安」に対し「安心」という想いで返している例です。
想いはお客様へのお約束・提案・承諾でもあります。
「前のサロンで放って置かれる時間が長かったことが嫌だった」というお客様のニーズに対して
「そうなんですね〜」と流してしまうのはTHEリピートしないカウンセリングです。
共感→お客様への想いで返す、というフローができていると
お客様は「このサロンはすごい!」と感動されます。
リピートカウンセリングはセンスじゃなくて「技術」
今日お伝えしたやり方は決して難しくはなく、
今しているカウンセリングにプラスα加えるだけで出来ちゃいます。
どれか一つからでも、取り入れてみて下さい。
カウンセリングはセンスではなく「技術」です。
誰でも学べば、練習をすれば、できるようになるものです。
リピートされるカウンセリング、それはお客様のニーズを知ることができるカウンセリングでもあります。
ただ「ニーズを知ればいいか」というとそうではありません。
「抽象的なニーズ」は
「抽象的なサービス・施術」→「惜しい」「ミスマッチ」「的外れ」
を生みます。
例えば、私は髪を巻くので「巻きやすい髪」をお願いしています。
以前の美容師さんは、そのニーズに対して掘り下げることがなかったので
「とにかく巻きやすく」だけを重視してカットしてくれていたんですね。
ところが、巻かないでブローをする日や、アイロンの太さによっては重くて扱いにくさを感じました。
今の美容師さんは、「巻かない日もあるんですか?」「何ミリのアイロンを使っていますか?」などと私のニーズを掘り下げて具体的にしてくれました。
その結果、
巻きやすいだけでなく、ブローだけの日も綺麗にまとまるし、巻いた時に自分でも簡単に動きが出せるようにカットしてくれました。
しかもそのことを私にもわかるように説明をしてくれるので、非常に理解度・納得度が高く、結果的に満足度は今までの美容師さん一となりました。
ニーズは具体的になっていないと、危険です。
全然違うものを提供してしまう可能性を高めるからです。
施術ニーズも接客ニーズも、言葉の意味や受け取り方の違い、がないように具体的にすること。
これがリピートカウンセリングでできることです。
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