こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #サロン #リピートしない #新規リピート #カウンセリング
新規リピート率を90%に上げた3つのカウンセリングの仕組み
リピート講座の受講者様や、コンサルのクライアントサロンさんのお悩みで多いのが
自分のリピート率もしかり、
「スタッフのリピート率が上げられない」というもの。
「分かります!私もそうでしたよ〜」とお話しさせていただくのですが
「自分にできたんだからスタッフもできるでしょ」という前提の元、
“気合と根性”とか”背中を見て覚えて”とか、”とにかく頑張る”という精神論では決して上がりません。
多くの技術者兼オーナーさんが「感覚でやってきたから教えられない」と仰りますが、
それではもちろんスタッフは育たないわけで。
「感覚」では、そのやり方を(自分にも)再現ができないし、理解も納得もできません。
きちんと言葉にして、目で見せて、心で感じさせて「うまく行くやり方」を覚えて行く必要があります。
それが難しいからこそ、多くのサロンオーナーや幹部スタッフが「スタッフ・自分のリピート率」で悩んでいるわけですが
“教える側”にも”教わる側”にも、必要なのは「仕組み」です。
これはもちろん「お一人サロンで」「自分のリピート率を上げたい」サロンにも同じです。
当サロンもリピート率を上げるための仕組みをつくるまでは、
スタッフの新規リピート率は30%〜、良くて50%。
既存リピート率も60〜70%と普通のサロンよりやや低め。
安売り集客を辞めても、リピート率が上がらなかったので、どう教えたらいいのか、
どうすれば上がるのか・・・分からずにお手上げでした。
仕組み=「誰でも再現できるやり方」で
仕組みがないと・・・
- できるかどうか、リピート率が上がるかどうかはスタッフ任せ、教え手次第
- 人(お客様・スタッフ)によってやり方が変わる
- 結果をコントロールできない
- “できる人”と”できない人”を生んでしまう
- 結果は運任せ、結果を出せないからモチベーションが下がる
こうなってしまうし
仕組みがあれば・・・
- どんなにできの悪いスタッフでも再現ができる
- プロセスをコントロールできる
- 人によってやり方が同じ=成果も一定
- “できないスタッフ”を生まない
- 結果を出せるから楽しくなる、モチベーションが上がる
こうなれます。
いくら私個人のリピート率が上がろうと、スタッフのリピート率を上げなければ、利益は残せませんし
やはり「リピートされる」「指名をいただく」ということはスタッフにとっても一番のモチベーションの元ですから
何としても結果を出させて上げたかった。
そこで考えたのが、3つのカウンセリングの仕組みとツールです。
- プレカウンセリング
- カウンセリング
- アフターカウンセリング
❶ プレカウンセリングでは「接客・サービスのニーズ」を探る
施術前に、施術カウンセリングの前に行うのが「プレカウンセリング」です。
通常であれば、ご新規様にも再来様にも「今日はどうしますか〜?」と
施術カウンセリングから入るのが一般的です。
でもその施術カウンセリングの前に、「接客・サービス」に関するカウンセリングをすることで、
ミスマッチなサービス、勘違いな接客をして、お客様を逃すことを防ぎます。
使用するのは、カウンセリングシート(カルテ)とヒアリングシートです。
カルテに書いてもらった内容をもとに、聞き出してしていったお答えを、ヒアリングシートに書き込んでいきます。
カルテに書いてもらうのは、
- 今までのサロンを変えた理由
- 今までのサロンでされて嫌だったこと、嬉しかったこと
- サロンに求めるもの
- サロンでの過ごし方のこだわり
などです。
技術、施術とは関係のない話なんだけど、
お客様からしたら(前のサロンと同じ)嫌な思いをしないためには「わかっておいて欲しいこと」です。
でも自分からわざわざいうことではないので、聞かないと教えてくれません。
例えば事前に「話しかけられるのが苦手」というお客様にガンガン話しかけちゃう、というミスマッチがなくなります。
リピートしてもらうには、まずは「お客様の嫌がることをしない」が大前提。
プレカウンセリングは、「されたら嫌なこと・嬉しいこと」を探る大切なフェーズです。
❷ カウンセリングでは「施術・本質的なニーズ」を探る
カウンセリングでは、「今日はどうしますか?」という安易な質問の代わりに
「本当の悩み」「本当の願望」を聞き出して行きます。
ベースになるのは同じく、カルテに書いてもらった「お悩み」です。
「悩み・願望」を書いてもらっている、聞き出しているサロンさんもいます。
素晴らしいですね。
「悩みや願望」がなければお客様はサロンには来ないし、
これを解決したり実現するのが私たちの仕事です。
ここからもう一歩進んだ「掘り下げ質問」をしてみてください。
掘り下げ質問とは「5W1H」を使ったお客様の答えを掘り下げて、本質を見出すスキル。
クライアントのサロンさんでも、この質問を加えた月から、
失客が1/5になったサロンも。
とても効果があるパワー質問です。
お客様が「髪のダメージが気になります」という悩みがあったとして、これに掘り下げ質問をすると・・・
「どんな時(When)に気になりますか?」
例えば、シャンプーしてる時?髪を巻いている時?
「どの辺りが(Where)が傷んでると感じますか?」
例えば、毛先?それとも中間?
こんな風に具体的に聞くことで、具体的な答え(悩みの原因)を得ます。
お客様も聞かれて初めて考えることだったりするので、上記のように「例えば〜」と答え例を出してあげると答えやすいです。
悩みの原因がわかれば、技術者としてあとはもう簡単です。
原因をカバーできる施術をすればいい、ですよね。
場合によってメニューアップやコースアップで必要なメニューを追加していただきます。
今までのサロンでは、この”悩みの原因”を見抜けていなかったから「技術的な満足」をさせてあげられていなかったということ。
それもそのはず、悩みは症状というよりは、「お客様の実感」が作っているんからなんです。
今までのカウンセリングに「悩み・願望」を聞く項目、そして
5W1Hで掘り下げて聞いて、本質的な原因を見つける質問を加えてみてくださいね。
お客様の中には、問題意識の低いお客様=美意識の低い方もいますよね。
そんな方に、問題提起(自分で気づく)する意味も含めて「掘り下げ質問」はした方が良いんです。
❸アフターカウンセリングでは「施術後のアドバイス・提案」で次回予約をとる
何度か当ブログでもご紹介している「アドバイス・提案」から次回予約を獲得できる最強のリピートツール、アドバイスシート。
これこそまさに、リピートの仕組みですが
なぜツールを使うことで「誰でも・どんなお客様にでも」リピートをレルようになっていくか、というと
- お客様が理解できる説明
- お客様が共感できる説明
ができるようになるからなんです。
私たち技術者のアドバイスは、どんなに親身にしたつもりでも「わかりづらければ」お客様に届きません。
人は、「理解できないもの(わからないこと)」に対しては不安を持つので、行動(次回予約や物販、回数券の購入)はできないから。
「分かる(理解できる)」というのは行動してもらうために必須条件なんですね。
そして人の理解のもとは、言葉や文字は2%、非言語(イラストや画像などのビジュアル)が98%と言われています。
文字や言葉では、2%しか理解できない。だから高騰や文字だけでいくら説明しても「分からない」んです。
「イラストや写真を使って説明をする」だから
→「お客様がわかる」だから
→「お客様が行動(次回予約・物販、回数券の購入)できる」
だからこそ、アドバイスシート(ツール)があった方が説明する方もされる方もしやすいんです。
リピートしてもらうにが「接客と技術と仕組み」
いかがでしたか?
「カウンセリング」という技術に「カルテ」「アドバイスシート」というツールを加えて、
仕組み化されたカウンセリングは、
確実にリピート率を上げて言ってくれます。
何も考えずに「以前働いていたサロンのやり方」を続けている技術者は多く、
リピートにつながる接客と施術をするためには、カウンセリングを変える必要があることを知らない方は多いです。
明日のお客様への質問から取り入れられる内容です。
ぜひ、実践をしてみてくださいね。
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次回は、カウンセリング以外のリピートの仕組みについてご紹介します。
「接客・技術」はマンパワー。だけではリピート率は上がりません。
お店全体の取り組み、仕組みが必要です。
お楽しみに♪
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