こんにちは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
“スタッフ個人の力”でどこまでリピーターを増やせるのか?
みなさんのサロンにも、「売れてるスタッフ」と「売れてないスタッフ」がいませんか?
私のサロンでも、特にリピート率にはこの差が顕著に表れていました。
2:6:2の法則は、崩せないのか?!
2:6:2の法則はよくアリに例えられますね。
一般的に働き者の印象が強いアリ。
でも実際には、2割程度のアリはフラフラと遊んでいると言います。
そこで、この怠け者のアリを集団から排除してみると、怠け者不在で全員がせっせと働くものかと思いきや、しばらくすると、残ったアリのやはり2割程度がさぼり始めると言われています。
逆に、文字通り働いている上位2割の働きアリだけをかき集めて、1つのスーパー集団を作ってみます。それこそ、すごい勢いで仕事をしそうなものですが、やはり時間とともに2-6-2が形成され、一部が怠け者に変身するそうです。
上位2割のスタッフは、(放っておいても)売れていきます。
「勘が良い」というか「センスがある」んですよね。接客も、間合いやタイミング、言葉がけの言葉選びのセンス。ポテンシャルが高い。
では、売上でいう所の真ん中6割、下位2割のスタッフに対して、サロンは何も出来ないのでしょうか?
「下位2割」になる理由は、本当にスタッフの「能力」によるもの?
『売上・生産性・リピート率』こんな大事な数字をスタッフの『センス』に任せていて良いのでしょうか?
「能力任せ」ではなく「能力を引き出す環境づくり」を
特に、オーナーがプレイヤーですと、「自分は余裕で出来るのになんでこの子はできないんだろう?」という気持ちがどーしても(始めは)ありまして
私なんてね、「とにかく感じ良くして!」「しっかり会話して!」「気合だ!!」みたいな指示を出していました。
「ムリムリムリ・・・。それで出来たらやってるよ・・・。」と思わせていただろうなぁ〜と反省。
当然、そんなこといくら言い続けてももちろん成果にはつながりませんでした。
そのうち、できないスタッフは辞めていってしまいます。
私が取り掛かったのは、「スタッフ次第」「能力次第」をスタッフを生かし、能力を引き出すための環境づくり、つまりリピート獲得を仕組化することでした。
仕組み化をする前は、
スタッフによって、メニューアップやコースアップの仕方もバラバラ、物販の勧め方もマチマチ。
次回予約の獲得率もサロン内で80%以上差が開いていましたが
仕組みを導入してからは、スタッフ全員のリピート率を80%にすることができました。
オーナーの仕事は、ポテンシャルの高いスタッフだけじゃなくて「誰でも」成果を上げられるサロンづくり。
具体的に変えたのは
- 電話応対
- オペレーション(お出迎え〜お見送りまで)
- 施術前のプレカウンセリング導入(接客サービスニーズをマッチング)
- 施術中のコンサルテーション(メニューアップ・コースアップ・物販アテンション)
- 施術後のアフターカウンセリング(次回予約・物販)
それぞれのフェーズにはマニュアル・ツールを用意しました。
- 電話応対
電話カウンセリングシート・チェックシート・おもてなし準備シート
- オペレーション(お出迎え〜お見送りまで)
マニュアル・ロープレの徹底・オペレーションチェックリスト
- 施術前のプレカウンセリング導入(接客サービスニーズをマッチング)
カウンセリングシート・トークブックマニュアル
- 施術中のコンサルテーション(メニューアップ・コースアップ・物販アテンション)
メニューアップのためのメニュー表・メニュー、物販POP・コース動画・物販サンプル
- 施術後のアフターカウンセリング(次回予約・物販)
アフトーカウンセリングシート
初回来店から3回分の特典をつけた「3STEP」カード
通うほどにえこひいきされる「メンバーシップ制度」
顧客へのコンテンツを発信する「ニュースレター」
様々なトライアンドエラーの中で、これらの「ツール」の重要性を強く、実感してます。
これがないと、トークだけ教えてもできないんですよね。全然入らないんです。それこそ個人差がすごい。
この一連のシステムとツールを用意してあげること。これがサロンがスタッフにして上げられる具体的な施策です。
ちなみに「仕組み・システム」と言っても
「次回予約したら○○円オフ」だけでは、スタッフにとってはそれを伝えてダメだったらダメでいい、と思わせちゃったりします。
お客様のことを本当に考えたメニュー訴求や、次回予約となっていなくちゃ意味がないんです。結果が出ませんからね。
スタッフのために、サロンがどこまで「仕事をしやすくして上げられるか?」
販促の”最高の武器”を与えたなら、あとは「頑張っておいで!」と送り出してあげていいんです。