おはようございます、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #サロン経営 #新規リピート率 #リピートしない #定着しない
今いるお客様だけで お金をかけずに売上50万円UP！③「新規リピート率を上げる」
先日から連載でお送りしている、売上をあげるためにまず取り組むべき5ステップ。
今いるお客様だけで お金をかけずに売上50万円UP！① 「まずやる”5ステップ”」
今いるお客様だけで お金をかけずに売上50万円UP！②「再来を失客をしない3つの具体策
「サロンの売上が伸びない」
「このままじゃまずい」
「なんとかして売上を上げたい！」
「出来ていないことが多すぎて、何からやればいいかがわからない・・・」
こんな状況で、売上アップのために
「何からどのように取り組んでいけばいいのか」という6ステップをご紹介しました。
STEP① VIP客の失客をしない
STEP② 新規リピート率を上げる
STEP③ 来店サイクルを短くする
STEP④ 客単価を上げる
STEP⑤ 物販を売る
先日お伝えしたステップ①「VIP客を失客しない」では、
お店の売上の大半を支える既存客・VIP客を失客しないための
「マンパワーの取り組み」と「お店の仕組み」について5つのやり方をご紹介しました。
「失客をなくすために、今まで何もしてなかった」
「マンパワーだけじゃなくて仕組みが必要なんだ」
「早速やってみます！」というお声をいただいていて、とても嬉しいです！
失客ゼロを目指して、一番大切なお客様に、今すぐできること。
ぜひ一つずつ取り組んでみてください。
集客できるサロンより、失客しないサロンになることが先
お客様を失客しないサロンになってからこそ、安心してリピート率を上げるための仕組みづくりに取り掛かることができます。
リピートを増やす施策は「新規集客の前に、やったほうがいいこと」でもあります。
一概に「リピート率」といっても、どのフェーズのお客様のリピート率を上げたいのか、ということによってやり方が違って
- １回目から２回目のリピート率：新規リピート率
- ２回目から５回目までのリピート率：既存リピート率
- ６回目以降のリピート率：固定リピート率
来店回数が増えるごとに、リピート率は上がっていきます。
本日は具体的に【新規・既存リピート率】を上げる方法を
たくさんの事例もご紹介しつつ、お伝えしてきますね。
（❸固定客のリピート率を上げる方法は、昨日の記事 VIP客を「失客しない」しない方法をご覧ください）
売上を上げる ステップ②「新規リピート率を上げる」
「お客様がずっと通い続けたくなるリピートサロンセミナー」で毎回アンケートを取っている中で、
受講者の方の一番のお悩みは「既存のリピート率は高いけど、新規のリピート率が悪い」というもの。
多くのサロンにとって、1回目から2回目の来店ハードルが高いわけですが、
その原因として考えられるのは、３ケース
❶ 初回の値段と2回目の値段の差がありすぎる
初回割引をしすぎていると、2回目の価格とのギャップが大きくなります。
ギャップがあり過ぎれば、値段的に通えないとなるし
集客の時点で値引きをしすぎていると「価格重視」のお客様を集めてしまうことが問題です。
❷ 他のサロンとの違いがよくわからなかった
技術的な差は正直、お客様には分かりにくいので
売上を上げるステップ１「VIPを失客しない」でもお伝えしたように、
アドバイスシートやアフターカウンセリングで「次回へのワクワクできる提案」がなければ、
お客様にとっての再来店する動機付け、つまりメリットが弱くなります。
次回予約などで「2回目の来店を進められなかった」というのも、新規再来率を下げる大きな要因です。
❸ 「サロンの良さ」が伝わらなかった
集客の時点でコストがかかっている分、初回の来店というチャンスで「サロンの良さ」をお客様に実感させなくてはいけない、
これが私たち美容業に求められていることです。
リピートしてもらえないと、集客コスト・施術コスト分の損失になります。
でも、再来店するために欠かせない「サロンの良さ・魅力」を上手に伝えられていない技術者・サロンさんは少ないです。
「サロンの良いところ・魅力がない」わけではもちろんなくて、
お客様が勝手に感じ取ってくれるだろう、と思って受け身になってしまっているせいなんですね。
やはりここにも仕掛け・仕組みが必要です。
リピートしない原因をカバーできる仕組み・ノウハウ
上記の「リピートされない原因」を踏まえて、「リピートサロン」になる仕組み・方法を３つご紹介します。
❶ リピートしやすい集客をする
そもそも集客の時点で「リピートしにくいお客様」を集めててしまっていては、いくら仕組みを落とし込んでも
リピート率はなかなか上がりません。
仕組みの前に、重要なのが「リピートしやすいお客様」を集める、ということ。
リピートしやすいお客様は
- サロンの価値や思いに共感している
- サロンの強みでカバーできるお悩みや願望を持っている
- 定価の価格を無理なく払える
- サロンに通えるエリアにいる
リピートしにくいお客様は反対に
- サロンの価値や想いに共感していない、サロンは安ければどこでもいい
- サロンの強みではカバーできないお悩みや願望を持っている
- 定価の価格が払えない
- サロンに通えないエリアにいる
どうすれば「リピートしやすいお客様」が集まるか
- サロンの価値や強みを発信する
- サロンの強みを打ち出す
- 定価と差が大きくなる初回値引きはしない
- エリアを絞って、または近隣に向けて集客をする
つまり、「低い価格」ではなく「高い価値」で集客をすればいい、ということです。
❷ 他のサロンとの違いを明確にする
お客様にとっての、技術的な差異は100%主観です。
うまいとか下手ではなくて、「自分の悩みを解消してくれたか、自分の願いを叶えてくれたか？」という基準で
自分に合ってる・合っていないサロンを判断しています。
そのためには、事前のカウンセリングで「お客様のお悩みと願望」について、ズレや認識の違いがないように
しっかりとヒアリングできている必要があります。
そうでないと「このサロンは私の悩みを解決してくれた！」「私の願望を叶えてくれた！」とはならないからです。
カルテも、ヒアリングでもしっかり掘り下げて「本質的な悩み・願望」を聞き出してください。
漠然と「お悩みはなんですか？」と聞いても書きにくい、言いにくいため
オススメはお客様のよくあるお悩みでチェックボックスをつくてあげるやり方。
これなら、「薄毛」とか「白髪」などの言いにくいお悩みも打ち明けてもらえます。
さらに、ここから「５W1H質問」での掘り下げができれば、お悩みや願望の本質が見えてきます。
例えば・・
「髪のダメージが気になるということですが、
特にどの辺り（Where）が気になりますか？
いつ（When）ダメージを感じますか？例えが髪を洗っている時？スタイリングをしている時？」
お悩みや願望について、具体的に聞ければ聞けるほど、
本質的な原因がわかりますから、技術的に何をしてあげればいいのか、
ホームケアはどうすればいい？などの「解決策」もどんどん具体的になるわけです。
お客様に「技術」で他のサロンとの違いを実感させようと思ったら、
他のサロンが聞き出せなかったことを聞き出すこと、がファーストステップ
他のサロンができなかった理想とのすり合わせがセカンドステップです。
カルテやカウンセリングで何を・どう聞くか？にかかっている、ということです。
❸ サロンの魅力を伝える、実感してもらう
サロンの魅力や強み、というのは受け身で待っていても伝わるわけではなくて
「お客様に実感してもらうもの」と「お客様に言葉にして伝えるべきもの」があります。
「お客様に実感してもらう魅力」は技術・接客です。
- 技術
技術の良さを実感してもらうためには、
お客様のお悩みや願望の本質を知る必要がある、と先述した通りですが
それ以外にも、お客様が自分では選ばないけど技術の高さを実感できたり、
お客様に合っているメニューってあります。
それらの「お店の強み・売りメニュー」を特典としてサービスし、3回の再来店を促進できるのが
「3STEPカード」です。
特典「値引き」ではなく、メニューや商品の良さを実感できる「体験」にしてがあげるのがオススメです。
３ヶ月で期限を切って、「３ヶ月以内に３回来店」という
もっとも固定客になりやすい来店パターンを仕掛けます。
- 接客、おもてなし
「接客がいいサロン」としての実感を持ってもらうためには、普通の接客では十分とはいえません。
気遣いや心配りがあってこそ。
ステップ１「VIP客を失客しない」でもお伝えした「おもてなしチェックリスト」は、おもてなしの事前準備もできるのでオススメです。
お出迎え、お流し中、カラー塗布時など、
それぞれのシーンでやることやかける言葉を決めておくことで、接客ムラやモレがなくなります。
次回への提案もできていないサロンの方が多いですから、
昨日もご紹介した「アドバイスシート」は紙だし、お渡しして持ち帰ってもらうものだし
お客様にとっても「差＝他サロンとの違い」として印象に残ります。
ご新規様にも既存客にも活用して、次回への提案・アドバイスを定着させて行きましょう。
「お客様に言葉にして伝えるべき魅力」は感謝・価値です。
- お客様への感謝、お礼
ご来店のお礼や感謝の気持ちは、伝えないと伝わらない想いだから、言葉にして伝えます。
ウェルカムメッセージカードやお礼状、アフターフォローのラインを送ったり、お電話でお礼を伝えるものいいですね。
- サロンの価値、ストーリー（開業物語、スタッフストーリー）
長くなっちゃうし、自分でひけらかすことじゃないし、面と向かっては伝えにくい「サロンの価値」については
ニュースレターやブログ、ホームページを通してお伝えしていくと良いです。
新規・既存リピート率を上げる方法
① リピートしやすい集客をする
② 他のサロンとの違いを明確にする
③ サロンの魅力を伝える、実感してもらう
それぞれの仕組みややり方をお伝えしました。
大切なのは、お客様にとっての「通えない理由」「通わない理由」をなくし
「通い続けるサロンになる理由」があって、それがきちんと伝わっていること。
「このサロンじゃなきゃダメ！」と思っていただくために必要なのは、
技術・接客だけではなく、仕組みです。
「お客様がずっと通い続けたくなるリピートサロンセミナー」でも伝えしていますので
お時間の合う方はぜひ♡
次回は5月15日(月)開催です。
連日、売上アップのために「何からどのように取り組んでいけばいいのか」という6ステップを連載でお伝えしています。
STEP① VIP客の失客をしない
STEP② 新規リピート率を上げる
STEP③ 来店サイクルを短くする
STEP④ 客単価を上げる
STEP⑤ 物販を売る
次回は、売上を上げるステップ③「来店サイクルを短くする」についてお伝えします。お楽しみに！
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