こんにちは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#集客 #来て欲しくないお客様 #イヤなお客様 #手放す
美容サロンがイヤなお客様を手放さなきゃダメな本当の理由
「イヤなお客様」という言葉自体に嫌悪感のある方も多いはず。
来て欲しくないお客様、サロンに合わないお客様を手放せないでいる、というのは『本当に来て欲しいお客様』を逃しているということ。
本当はその時間で、その席で、その労力で「理想のお客様」に施術やサービスができたかもしれません。
お客様を選ぶ？
お客様をふるいにかける？？？
そんなの無理無理。とんでもない！
と思ってもまぁまぁ先ずは読んでみてくださいな。
まずは「来て欲しいお客様」と「来て欲しくないお客様」を定義してみましょう！
もし、来て欲しくないお客様像が曖昧ならば、
来てほしいお客様を絞ると明確になっていきます。
「来てほしいお客様で溢れるサロン集客セミナー」でも毎回初めのワークで取り組んでいただく質問です。
集客のゴールを決める
1.3年後、どんなサロンになっていたいですか？
2.そのために、どんなお客様に来て欲しいですか？
3.逆にどんなお客様には来てほしくないでしょうか？
こんな視点で考えて見てください
- 性格、考え方
- 新規、リピーター
- 職業
- 単価、来店頻度
- 施術メニュー、コース、オプション
- お付き合い年数
その他、ぶっちゃけどうですか？と掘り下げて聞いていくと、もう少し踏み込んだサロンオーナーの本音が
- 価格以上のサービスを要求する
- クレーマー
- 時間を守らない
などなど出てくる出てくる。
いいの！とても自然なことです。
私は、お客様は神様ではないと思っています。お客様はお客さまです。
イヤなお客様＝振り回されるお客様
イヤなお客様って一言で言うと、私たちのことを「振り回す」お客様とも言えます。
特に席数・ベッド数の限られている小さなサロンにおいては、イヤなお客様に振り回されている時間、労力、席（ベッド）は大きな打撃になります。
散々尽力して散々振り回された後、そのお客様にとって思うような結果出なかった場合、必ずと言っていいほど矛先はこちらに向いて来ます。
クレーム発生の瞬間ですね。心の中ではツッコミどころが満載です。
「そもそもなんでこんな営業時間なの？！」（んな無茶な）
「こんなメニューやりたくなかったのに！」（やりたい言うたやん）
「でも！ だって！そちらが・・！」（だから確認したやん）
「それなら安くしてよ！」（それは言っちゃダメでしょー）
もちろん顔にも言葉にも微塵も出さないようにしていますが、もはや、泥のかけ合いに発展しそうなことにもなりかねません。
んもう、お互いに心身が疲弊しまくりです。
そう、お互いに、お客様にとっても私たちサロン側にとっても、お付き合いをしていても何もいいことはありません。
無理をして、胃をキリキリさせながら言うことを聞いてお付き合いを続けたとしても、結局いい結果は生まないんです。
その理由は、こちらが「イヤだなー」と思っちゃっているから。
と言いつつも優し〜いみなさんは
イヤなとこだけの人なんていないし（いいところも出してくれていますか？）
いろんなお客様を紹介してくれるし（←たったひとりだったりする）
たまたま続いているだけかも（5回目以上だったりする）
プロなんだからお客様を選ぶなんて（この間違ったプロ意識が首を絞めることに）
でも本当の本当は、ちょーーーやだなーーーと思っちゃってるから。
だから、いい結果なんて出ないんです。
来てほしいお客様が来られなくなる
イヤなお客様を手放せないことの最大の弊害は、
本当に来てほしいお客様や、サロンにふさわしいお客様を断ったり、ご迷惑をかけたりすることになっちゃうこと。
これでは何のためにサロンをやっているのでしょう。
本来であれば、時間や労力を割くべきお客様に割いて、成果や結果をだすべきです。
私たちは万能ではなりません。全てのお客様を幸せにすることはできません。
例えば、お金がないけど綺麗にしてほしい、とか時間がないけど（かなり無茶な時間で）やってほしい、とか、ボランテイアではないし、他のお客様への影響もあります。
無理をして合わせていても、要求は増え続けどんどんサロンの（あなたの）価値は下がっていくばかり。
自分・サロンにとってイヤなお客様・来て欲しくないお客様を幸せにすることは難しいのです。
イヤなお客様の手放し方
私は一日でも早く、イヤなお客様に咲いている時間を来てほしいお客様に使うべき、と思っています。
では具体的にどのようにイヤなお客様を（自然と）手放していけるのか？というと
- 価格を上げる
- 基準を作る
①価格を上げる
少し強引に見えるかもしれませんが、低価格のサロンほど「イヤなお客様」は集まりやすいんですね。
自宅サロンだから、経験が浅いから、などと「自信がない」ことを理由に低価格で集客をしていると、その価格に見合ったお客様を集めてしまいます。
本当はいくらの客単価が欲しいのか？（目標なのか）
自分の1時間にはいくらの価値をつけたいのか？
事業計画や目標も踏まえつつ、本当に適正な値付けをするべきです。
これでだいぶお客様はふるいにかけられると思います。
そこで残ってくださったお客様こそ、本当に本当に大事にするべきお客様です。
②基準を作る
心優しい人ほど、ズルズルとイヤなお客様の理不尽な言動を許してしまいます。
「今回だけ特別に〜」とか言ってね。（よく言ってたな〜）
キャンセルポリシーもそうですが、「基準」と言うのは『自分自身を判断するのをラクにする』ために作るものです。
遅刻なら、わかりやすいですよね。「ご連絡なしで１５分以上お遅れになった場合はキャンセル扱いとなります」
のように自分の基準を持てばいいんです。
例えば
値切られても応じない、次回以降はお断りする
ドタキャン・無キャンは２回まで
無理な時間の相談にはキッパリとお断りする
営業時間街は時間外を○％頂く
など
一人サロンや小さなサロンだからこそ「明確な基準」が必要だし、お客様に関わるポリシーなら、ご予約をするタイミングで明記されていた方が良いです。
（これもふるいの１つですね）
事前に基準を準備しておくと、その場でテンパって、めんどくさくなって、お客様の圧に負けて、アワアワと信念に反する判断をしなくて済みます。
結果的に、トラブルにもならないし、無駄な時間や精神力を使わないで済むことになるのは明白です。
もし火の粉でトラブルになったとしても、最小限・最短で抑えることができます。
お客様に、な、な、なんて言えばいいの？（ドギマギ）
お伝えの仕方としては、
「申し訳ございません。私どもでは、ご希望に添うことができません」
「お役に立てず申し訳ございません」
悪いなー・・イヤだなー・・・と思う必要はありません、
毅然と、どっしり構えてお伝えしてくださいね。
不思議と、イヤなお客様を勇気を振り絞って手放してみると、その空いたスペースに来て欲しいお客様やはたまた別のお仕事やチャンスが舞い込んで来ます。
これは私も強く実感しているところ。
手放してみると、下手すりゃ何年も振り回されていた呪縛から解放されて、ホントーーーにラクになるのと、
とてもスッキリします。
売上のことなど利害を考えれば後悔しそうにもなりますが、大丈夫。
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