こんにちは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#有事対応 #コロナ #美容室 #エステ #ネイル #美容サロンがやるべきこと
今やるべき！美容室・ネイル・エステ・アイラッシュサロンがコロナ失客を防ぐ3つの具体策
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コロナ禍になってもう3年になります。時間がビックリ早いですよね。
この3年、私たち美容サロン業界は大きな打撃を受けました。
集客できなくなった・失客した・スタッフが辞めた・売上が落ちた・開業したけどやっぱりうまくいかない・今にも潰れてしまいそうなサロンサロンさんもあります。
今、この時に何をするのか？で次の3年後、お客様がちゃんといる・売上がある状態を作れるのか、
お客様が離れた・売上を回復する目処が立たない状態になってしまうのか、がかかっています。
そのために「私たち美容サロンが今、やるべきこと」を連載でお伝えしていきます。
本日は1回目「コロナ失客を防ぐ3つの具体策」
今やるべき、失客を防ぐ具体策
私たちサロンにとって、今回のコロナ危機で私たち美容サロンが最も懸念すべきなのは、コロナのせいでお客さまが離れること。
既存客との信頼関係が築けているサロンは、こんな状況でも大きなダメージはありません。
実際既存客の割合とリピート率が80%以上のサロンにとっては、そこまでの打撃にはなっていないんです。むしろ作対比アップしてる。
ただ出店したばかりのサロンや、新規客の方が割合的に多いサロン、
リピート率が低く既存客の数が少ないサロンにとっては「客足が悪くなる＝失客をする」ということに直結していきます。
だからこそ、今・この時にお客さまとの信頼関係を築き、失客を防ぐためにできることをやって欲しいのです。
失客を未然に防ぐ3つの方法
失客を未然に防ぐ方法として、3つの具体策をご紹介します。
- 次回予約
- コミュニケーション
- 店販のネット販売
① 次回予約
失客を防ぐ一番いい方法はやはり次回予約です。次回予約が100%取れていれば一人も失客しないわけです。
今までは予約はお客様任せだったサロンさんも、これを機にぜひ次回予約のシステムを導入してください。
次回予約を取る一番いい理由は「お客様のためである」ということ。
「今○○様の髪の状態が〜だから」「今○○様の爪の状態が〜なので」
「だからこのくらいの時期にこのメニューを受けるといいですね」とお客様の状態にあったベストなご来店時期とメニューをご提案してください。
このプロからの提案アドバイスをお客様はしっかり耳を傾けてくださいます。
しっかりとお客様のためであることをお伝えし、その上で特典をご用意してもいいですね。
1回1回の次回予約が、お客様をしっかりと繋ぎ止めておく確かな方法です。
これまで次回予約を取ってこなかったサロンさんも次回予約をお取りしてください。
② コミュニケーション
失客はコミュニケーション量と反比例して起こります。
つまり、コミュニケーション量が多ければ、多くの場合で失客を防ぐことができるのです。
コミュニケーションツールとして最も有効なのが「公式LINE（旧LINE＠）」と「SNS（Instagram・ブログ・Twitter・Facebook）
これまではLINEやSNSを通して発信をしていなかったサロンも、既存客向けの発信を始めてください。
頻度としては週に1〜3回がベスト。
配信・発信テーマは
- お役立ち情報（例）免疫力のあげ方・オススメのコロナ対策・伸びた髪のまとめ方・アレンジ方法・お子さんのヘアカットの仕方・伸びた爪の切り方・ジェルネイルオフの仕方・運動不足解消ストレッチ・セルフリンパマッサージの方法などなど
自分の業種・専門に応じて「おうちにいながらできること」「サロンに来れないことで起こるトラブルなどの対応策」などを発信してください。
- 営業に関するご案内（例）休業期間中の問い合わせ方法・受付時間・営業時間・曜日
- 店販に関する情報（例）オススメのホームケア方法と商材
どの発信も、動画をつけるとよりお客様に届きやすくなり、会っていない間もザイアンス効果（※）が働くので、
営業再開時や自粛が終われば、スムーズに再来店してもらえます。
※ザイアンス効果＝接触頻度が高いほど、好きになってもらえる・信頼してもらえる効果のこと
逆にこの時期、コミュニケーションを取らないでいてしまうと
お客様にとって再来店のハードルが上がったり、気まずさが生じてしまったりして失客することになってしまうのです。
③ 店販のオンライン販売
店販の購入率が高いサロン＝リピート率が高いサロンで、店販を一度買うとまた買うために再来店する大きな理由になるためです。
休業すれば当然、技売はなくなりますが店販をネットで買えるようにすれば店販売上が立ちます。
店販というのは売って終わりではなく、お客様は使うたびに私たちサロンのことを思い出してくれます。
だから店販購入率が高いサロンはリピート率が高いんですね。
今は誰でも簡単にネットショップがつくれる時代です。（私はBASEを使っています。特定商取引法などテンプレートが用意されているため初心者にとても使いやすいです）
早速6店舗のクライアントサロンでも実践してもらいましたが
LINE・SNSでネットショップのURLを送って、今のこの時期だけ値引きや特典などをつけてキャンペーンをしたら
6サロンとも、半数以上の既存客が購入してくれました。
店販売上も大きな理由なのですが、一番の目的は再来店。
もし来店周期が空いてしまってもサロンに来やすくするために「店販のネット販売」を使ってください。
店販を買い続けていてもらえていれば、周期が空いてしまったとしても必ず戻ってきてくれます。
失客防止の具体策 まとめ
- 「お客さまが離れてしまった」「来なくなった」を防ぐために、今こそ次回予約
- お客さまが来なくなる・来づらくなるを防げるのは「コミュニケーション」
- 売上の補填にも！再来店につながるのは、店販のネット販売
特に重要なのは、コミュニケーションです。お客さまもスタッフも不安になっている今だからこそ、
「私たちは大丈夫です」「感染対策バッチリです」「安心してご来店ください」というポジティブなメッセージを発信して欲しいのです。
実はそんな前向きな言葉に、励まされているのは自分自身だったりします（今こうしてこのブログを書いている私のように）
どうか、受け身になったり消極的になって、お客さまとのつがなりを絶たないでください。
これまでにないくらい、お客さまとつながり、支え合ってこの時期を乗り越えるのです。
次回のブログでは「コロナによる新規減少」に向けた新規集客の方法をお伝えします。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ