こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #美容室 #エステサロン #ネイルサロン #失客 #えこひいき #ご無沙汰客 #ランク制度
大事な固定客・VIP客を失客しない具体策! メンバー制度
大事な売上の8割を担う固定客の失客防止に取り組んでいることはありますか?
お客様を失う時、ゆるやか〜にだったり
突然だったり…
お客様との別れはせつないですね。寂しいです。不甲斐ないです。
防げないのか?というと、もちろんそんなことはありません。
失客を未然に防ぐための具体策がメンバーズ制度、つまりランク制度です。
取り組んでいらっしゃるサロン様も多いですが顧客を売上をベースに2つ〜3つのランクに分けて、
上位のお客様に対してはサービス・メニューにおいてえこひいきをする、という制度です。
年間の売上に応じてプラチナ・ゴールド・シルバーというメンバーにランク分けをしていて
専用のガウンやスリッパ、カップ&ソーサーなどの
分かりやすいえこひいきから
シークレットメニューや顧客限定のキャンペーンなどもあります。
バースデー特典や紹介特典にも差をつけていて価格よりは体験、ランクが上がるほどその差が顕著です。
値引きよりも「特別扱い」の方が喜ばれるのはVIPのお客様や固定客ならではです。
VIP特典の内容は価格より体験!
一つの例として、プラチナメンバー特典をご紹介すると
- 特別なメニューとしてプラチナメンバー限定のキャンペーン
(値引きはなし、贅沢なメニュー内容・商材)
- 手書きお礼状
- 専用のスリッパ
- 専用のカップ&ソーサー
- 専用のお茶菓子
- バースデーケーキ・花束・プレゼント
- スタッフ全員からの色紙&お祝いメッセージ
- 来店時にはスタッフ全員がご挨拶
- 3ヶ月に一度はサプライズ
- ご家族やペットにもお祝いやプレゼント
- シルバーメンバーカードを5枚プレゼント
(シルバーカードを受け取った方は、
シルバーメンバーの特典からスタートできますので
紹介率80%を生んでいます。)
サプライズの頻度も、内容も、予算も違います。
新規集客よりも上顧客満足
何と言っても、売上の8割を担ってくださっている
お客様ですから、もっとも経費を使うべきお客様。
ついつい新規にばかり目がいきがちですが
繁盛しているサロンほど
新規集客ではなく上顧客を増やすことに
労力も時間もお金もかけています。
こうしてVIPな待遇を受けているお客様は他のサロンに移れなくなっていきます。
これでもか、ってほどいい待遇を受けている状況で新たに別のサロンに行って
一から関係性を築いたり、新規の待遇に戻ることはしたくない、面倒くさい。
プロセスを経て手にしたものを女性はとても大切にします。
通い続けて、お金を使って
プラチナメンバーという最上位のランクになっていただいたお客様はどなたも5年以上のお付き合いの方ばかりです。
来店サイクルも、単価も、もちろん最高のお客様。
3ランク制度の一番の目的は失客防止です。他にも限定メニューで客単価UP、来店サイクルUP。
ランク制度はあるけど、割引などの価格で優遇している、というサロンさまが多いんですね。
だからこそ、待遇やサービスで
えこひいきする。女性はみんな、特別扱いが大好きですよね♡
上質なホテルでVIP待遇を受けている顧客はシンプルに「お金を使ってくれている」お客様。
私たち美容業は、ついお客様に値引きをしてあげたい、それが一番喜ばれる
と考えがちですが、それはサロンサイドの思い込みかもしれませんね。
価格ではない特別な待遇、サービス、ホスピタリティをご提供するには?
何ができるでしょうか?スタッフで考えをシェアしても面白いかもしれませんね♪
こんなVIPのお客様に自信を持った対応やサービスをすることにも直結している
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今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
幸せサロン育成コーチ げしあゆみ