こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #クレーム #ファンになる #クレーム対応
クレームからサロンのファンに繋がった5つのステップ
おかげさまで、当サロンではクレームが出る事がなくなりました。
集客でターゲットを「来て欲しいお客様」に明確に絞った事や
スタッフにカウンセリングやオペレーションを徹底した事が理由だと思っています。
ただ、クレームを頂くこと=悪い事、とは思ってはいません。
お客様の本音、不満や不便を聞くチャンスでもあるクレームは、
サロンがよりよくなるチャンスだし、スタッフが成長する機会でもあります。
クレームまでいかなくても、
悪い口コミも同じことが言えると思っています。
当サロンがこれまで10年間のサロン経営の中でいただいたクレーム・悪い口コミは1冊のノートにまとまっていて
書いてあるのは、①日時、②お客様名、
③担当者名、④経緯、⑤お客様の要望、
⑥対応策、⑦結果、⑧その後のフォロー
このノートはサロンの宝です。
同じことで、クレームをいただかない、この徹底をしてきたからこそ、今があると思っています。
集計をしていくと、サロンにおけるクレームは
3パターンほどに分類されます。
- 仕上がり・持ちが悪い
- 思っていたのと違う
- 接客態度・対応が悪い
この3つともお客様の思いは同じです。
「大切にされていないと感じさせてしまった」ことが問題なんです。
そこを履き違えてしまうとお客様をさらにガッカリさせてしまうことに。
サロンでクレームが出たら、まずすること
上記の3パターンを踏まえて、クレーム(や悪い口コミ)への対応策は5ステップです。
- 謝罪
- 事実確認
- 対応策・代替案の提示
- 迅速に対応
- 対応後のフォロー
❶まずは謝罪
むやみにお客様には謝ってはいけない、という考え方もあります。
でも私は、悪質クレーマーであれ、本当に「困った」「迷惑がかかった」ケースであれ、
そのようなお気持ちにさせてしまったことに対しては、まずはしっかりとした謝罪をしています。
歴の浅いスタッフには、謝らないほうがいいシーンなんて、
見極めがつかない、という背景もあります。
許してもらうために謝るのではなく、
お客様に「悪い」と思っている気持ちが伝わるように謝ります。
このはじめの謝罪がないと、必要以上に炎上させることにもなりかねません。
心を込めて、陳謝。これが原則です。
❷続いて事実確認
問題が起こった経緯を確認します。
担当スタッフ・お客様の話を聞き、事実を明確にします。
これはお客様が不満に思った「理由」を
誠意を持って聞いてお気持ちを抑えるためでもあるし
この後の対応策や代替案を考えるためでもあります。
❸対応策・代替案を提示
❷で確認した、事実・理由を元に対応策・代替案を考えます。
「謝って終わり」「できかねます」では誠意は伝わりません。
お客様が求めているのは誠意のある対応。
ご要望に応えられないときでも
「○○はできないけど、□□は出来ます」と代替案を掲示すること。
この対応策が、お客様をクレームからファンにする最大のポイント。
金銭的な解決策を取ればいいか、というとそうではなく、ファンにする、
つまり感動させるためにはお客様がクレームを言うことになった
背景や理由を元に提案するのがポイントです。
❹迅速に対応
❸で提案した対応策を先延ばしにすることなく、即座に対応します。
これは早ければ早いほど、お客様は誠意を感じてくれます。
スピードはとても重要です。
❺対応後のフォロー
その場でお客様が納得し、対応に満足をしてくれたとしても
むしろ、喜んでくれたとしても数日後に「その後は大丈夫ですか?」などと
再度フォローの連絡をします。
以前、歴の浅いスタッフがお客様に
小さな傷を負わせてしまったことがありました。
翌日になってから、爪周りがヒリヒリする、とのご連絡を受け
そのお電話の中で、
治療費や病院までの交通費をお支払いすることを提案し
- 病院に付き添わせてほしい
- おケガが治った際には、再度施術をするチャンスを頂きたい
ことを申し出ました。
実際に、病院への付き添いをすることはありませんでしたが
お客様はその後、ご主人の転勤でお引越しをされるまで5年間通い続けてくれていました。
その間、10名以上のお客様をご紹介してくださっています。
あの対応は素晴らしかった、と喜んでくださっていた理由は、
再度施術をするチャンスを申し出たことにありました。
通常であれば、そのスタッフは避け、もっと歴の長い技術者に担当をさせるところ、
あえて同じスタッフに施術をさせていただけないか?
ということを提案したんですね。
スタッフにしっかりと向き合ってもらって、お客様にも後味の悪さを残さずに
気持ち良く許していただくためのご相談だったのですが、許す側の気持ちまで考えてくれたことにお客様は喜んでくれていました。
何よりの成果は、クレームからファンに繋げることが
できるんだ、ということをスタッフに実感してもらえたこと、ですね。
明日のブログでは、クレームを頂いたことで
改善し続けてきたスタッフのテストについてお伝えしていきます。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ