こんにちは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#有事対応 #コロナ #美容室 #エステ #ネイル #美容サロンがやるべきこと
【サロンが今やるべきコロナ対策 】失客を防ぐ「次回予約・発信・店販」
コロナ禍になってもうすぐ1年半になります。時間がビックリ早いですよね。
この間、私たち美容サロン業界は大きな打撃を受けました。
集客できなくなった・失客した・スタッフが辞めた・売上が落ちた・今にも潰れてしまいそうなサロンさんもあります。
今、この時に何をするのか?で事態が終息した際、お客様がちゃんといる・売上がある状態を作れるのか、
お客様が離れた・売上を回復する目処が立たない状態になってしまうのか、がかかっています。
今やるべき、失客を防ぐ具体策
今回のコロナ危機で私たち美容サロンが最も懸念すべきなのは、コロナのせいでお客さまが離れること。
実は、既存客との信頼関係が築けているサロンは、こんな状況でも大きなダメージはありません。
むしろ他のサロンが落ちてる分、上がってるんです。
都心や栄えているエリアのサロンに通っていたお客様達が郊外のサロンに切り替えていたり
中心地のサロンでも、しっかり既存客へのフォローができているサロンは客足は変わってない。
結局はリピーターに愛されているサロンなら、どんな危機だってダメージは最小限に抑えられるし、すぐにカバーできちゃうのです。
既存客の割合とリピート率が80%以上のサロンにとっては、そこまでの打撃にはなっていません。
ただ出店したばかりのサロンや、新規客の方が割合的に多いサロン、
リピート率が低く既存客の数が少ないサロンにとっては「来店サイクルが空く=失客をする」ということに直結していきます。
だからこそ、今・この時にお客さまとの信頼関係を築き、失客を防ぐためにできることをやって欲しいのです。
コロナ失客を未然に防ぐ3つの方法
コロナ失客を未然に防ぐ方法として、3つの具体策をご紹介します。
- 次回予約
- 会っていない間のコミュニケーション
- 店販のネット販売
① 次回予約
臨時休業や時短営業のアナウンスをする際には、必ず営業再開後の日程で次回予約を打診してください。
「予約が混み合う可能性がありますので、今ご予約をいただいているお客さまに優先的にお席をご用意させていただきます」
とお伝えし、特典をご用意してもいいですね。
一番の次回予約を取る理由は「お客様のため」です。今○○様の髪が、お身体が、お爪がこういう状態で、
こうなってしまうから・こうなりたいから、いつぐらいにこのメニューをするといいですね、という
プロ・専門家としての提案・アドバイスがお客様に一番響きます。
1回1回の次回予約が、お客様をしっかりと繋ぎ止めておく確かな方法です。
これまで次回予約を取ってこなかったサロンさんも次回予約をお取りしてください。
② コミュニケーション
失客はコミュニケーション量と反比例して起こります。
つまり、コミュニケーション量が多ければ、多くの場合で失客を防ぐことができるのです。
コミュニケーションツールとして最も有効なのが「公式LINE(旧LINE@)」と「SNS(Instagram・ブログ・Twitter・Facebook)
これまではLINEやSNSを通して発信をしていなかったサロンも、既存客向けの発信を始めてください。
頻度としては週に1〜3回がベスト。
配信・発信テーマは
- お役立ち情報(例)免疫力のあげ方・オススメのコロナ対策・伸びた髪のまとめ方・アレンジ方法・お子さんのヘアカットの仕方・伸びた爪の切り方・ジェルネイルオフの仕方・運動不足解消ストレッチ・セルフリンパマッサージの方法などなど
自分の業種・専門に応じて「おうちにいながらできること」「サロンに来れないことで起こるトラブルなどの対応策」などを発信してください。
- 営業に関するご案内(例)休業期間中の問い合わせ方法・受付時間・営業時間・曜日
- 店販に関する情報(例)オススメのホームケア方法と商材
どの発信も、動画をつけるとよりお客様に届きやすくなり、会っていない間もザイアンス効果(※)が働くので、
営業再開時や自粛が終われば、スムーズに再来店してもらえます。
※ザイアンス効果=接触頻度が高いほど、好きになってもらえる・信頼してもらえる効果のこと
逆にこの時期、コミュニケーションを取らないでいてしまうと
お客様にとって再来店のハードルが上がったり、気まずさが生じてしまったりして失客することになってしまうのです。
③ 店販のオンライン販売
店販の購入率が高いサロン=リピート率が高いサロンで、店販を一度買うとまた買うために再来店する大きな理由になるためです。
休業すれば当然、技売はなくなりますが店販をネットで買えるようにすれば店販売上が立ちます。
今は誰でも簡単にネットショップがつくれる時代です。(おすすめはBASE。特定商取引法などテンプレートが用意されているため初心者にとても使いやすいです)
早速6店舗のクライアントサロンでも実践してもらいましたが
LINE・SNSでネットショップのURLを送って、今のこの時期だけ値引きや特典などをつけてキャンペーンをしたら
6サロンとも、半数以上の既存客が購入してくれました。
店販売上も大きな理由なのですが、一番の目的は再来店。
事態終息後に来やすくするために「店販のネット販売」を使ってください。
店販を買い続けていてもらえていれば、休業したとしても必ず戻ってきてくれます。
失客防止の具体策 まとめ
- 「お客さまが離れてしまった」「来なくなった」を防ぐために、今こそ次回予約
- お客さまが来なくなる・来づらくなるを防げるのは「コミュニケーション」
- 売上の補填にも!再来店につながるのは、店販のネット販売
特に重要なのは、コミュニケーションです。お客さまもスタッフも不安になっている今だからこそ、
「私たちは大丈夫です」というポジティブなメッセージを発信して欲しいのです。
実はそんな前向きな言葉に、励まされているのは自分自身だったりします(今こうしてこのブログを書いている私のように)
どうか、受け身になったり消極的になって、お客さまとのつがなりを絶たないでください。
これまでにないくらい、お客さまとつながり、支え合ってこの時期を乗り越えるのです。
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