こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #スタッフ育成 #マニュアル #標準化 #仕組み
スタッフが育たないのは育成の仕組み・マニュアルがないから！
サロンオーナーとして、お恥ずかしい限りですが、
以前の私のお店はスタッフがなかなか育たないサロンでした。
なかなか売り上げが伸びななかったり、カウンセリングが上達しなかったり、同じミスを繰り返したり。
何より育成に時間をかけすぎていました。
それもそのはず、
スタッフを雇ってから2,3年の間、当サロンではマニュアルや基準を全くつくっていませんでした。
マニュアルなんてなくても背中見て覚えるでしょ、と思っていたからなんだけど
マニュアルがない＝基準がない、ということですから
そんな状態で経営や育成をしていましたのでいつもブレブレ。
サロンの中で日々起こる、リピートに繋がったり、クレームをファン獲得にできたり、と「うまくいったケース」も
失客したり、予約のブッキングがあったり、技術的なミスをしたり
「うまくできなかったケース」「失敗したケース」も
経験としてサロンに蓄積できていませんでした。
つまり、学習しないサロンだった、ということ。
「経験したこと」だけではなく、私も含めて
すでに上手い人や早い人の技術や接客スキルがあるにもかかわらず、
みんながそれをバラバラに、感覚でやってしまっていて
後に続くスタッフに教えられなかった。
当然、人が全然育ちませんでした。
育ったとしても、期間＝人件費をかなりかける必要がありました。
このコストはもちろん無駄とは言わないけど、サロンの経営を大きく圧迫していました。
そう、マニュアル＝基準がないサロンは
「育成の無駄が多い」んですね。
私のサロンでは、今の倍の期間（＝人件費）をかけてしまっていました。
マニュアル（基準）がないサロンがどうなるか、というと・・・
- メニュー（単価）アップ、次回予約などの営業スキルや接客がスタッフ次第になり、成果が出にくい
今でこそ、カウンセリングのトークやおもてなしチェックリストをもとに、ロープレ、テストをして
スタッフ全員のカウンセリングスキル、接客を高いレベルでキープしていますが
標準化していなかった時期は、全てがスタッフのスキル任せでした。
「とにかく笑顔で」「喋っていればいい」などの
感覚的な教育では人が育つわけがなく、
「うまくいくやり方」をちゃんと教えてあげられていなかった、んです。
センスがある子は、ぐんぐん売上を上げるけど、同時に”落ちこぼれ”を作ってしまっていた。
売上やリピート率という成果が出ていなかった最大の原因でもあるし、
離職率を上げる要因でもあったと思います。
- 教える人によって内容・やり方・仕上がり・時間に差が出てしまう
「上手い人が教えたとき」「感覚でやる人が教えたとき」など、教え方が統一されていないと、育つ人間のスキルがバラバラになってしまいます。
- 「口頭と感覚だけ」で教える手間＆時間(コスト)・労力
口頭と感覚で教えていること、というのはよほど教え慣れていない限りは、言っていることがブレてしまいます。
忘れてはならないのは、「時と場合による」ということさえ判断のつかない相手に教えている、ということです。
- 基準がわからず、曖昧＝効率が悪く、タイムロス・無駄な経費に
「こういう時はこうする」「こんなお客様にはこんな対応を」などと「これが最善」という基準や
「うまくいくやり方」があるだけで、かなりの無駄が省けます。
サロンオーナーである私たちやベテランスタッフは経験から学ぶしかなかったとしても、
今いるスタッフ・これから入ってくるスタッフは違います。
私たちの経験をもとにマニュアルや基準を作っておいてあげれば、同じ失敗はしなくて済みます。
- 判断基準がないため、スタッフが自分で判断できない
基準がないサロンでは、オーナー・店長の感覚＝サロンの基準、となっています。
昨日はマルだったことが、今日はバツになるなんてことはよくあることで
スタッフは混乱して、モチベーションも下がっていきいきます。
オーナーと同じ感覚には慣れないスタッフは、全てをオーナーに聞くしか無くなります。
聞いたら聞いたで、「そんなこともわからないの？」と言われてしまったりもするんですけどね・・
マニュアルを作り、サロンでのすべての業務（施術・接客・カウンセリングやリピート施策）を
当たり前にできる＝標準化できる仕組みがあると、
- スタッフのスキル差、能力差をなくしていくことができる
- 教える手間と時間が激減する！(80%ダウン)
- 基準があるためスタッフが自分で判断できる
- 経費の無駄がなくなり機会ロスやタイムロスが激減して売り上げが上がる
- サロンが自分(オーナー)がいなくてもうまく回るようになる
マニュアルでやり方・基準を教えてあげれば、スタッフは成果の出せるやり方を覚え、実践できます。
その一定の成果を出せるやり方を、人にも教えやすくなるし、個人的な感覚ではなく
お客様にとっての良し悪しでチェックをしてあげられるようになる。
スタッフが育つまでの時間とコストが半分になります。
判断基準を得たことで、スタッフからの「これ、どうしたらいいですか？」と聞かれることが大幅に減ります。
9割以上のことは「マニュアルをひらけばわかる」という状況を作ってやることで、
自分がいなくてもサロンが回るようになります。
マニュアルへのイメージが変わったのは、大好きなディズニーやMUJIがマニュアルでつくられていると知った時。
「え、ホスピタリティって再現できるの？」と知ったときは衝撃。
仕組み化できるんだ！と思い込みが外れました。
私は、自分が接客が大好き！ということもあって
接客の喜びや楽しさをマニュアルを作ったからこそ、スタッフに教えてあげられて、同じような（またはそれ以上の）感動体験をさせてあげられたことは
大きな喜びでした。
「マニュアル化なんて無理」と思い混んでいる「接客」や「クレーム対応」こそ、
実はマニュアルにしたほうがいいことなんですね。
スタッフが最短で最高の結果を出せるようになる、そんなマニュアルがあるサロンは当然売り上げも上がり続けるし、人が辞めません。
これまでの感覚でやってきたやり方を、ぜひマニュアルに落とし込んでくださいね。
マニュアルづくり初心者も育成に自信がない方も、一からスタッフ育成の仕組みが学べる
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６時間かけて、全ての仕組みがどう紐づいて連動していくのか、
効果的な伝え方やコミュニケーションは？という、サロン現場でのオペレーションを踏まえた内容になっています。
苦難を元に見出した仕組み
私は、人を生かす才覚が乏しくて、情に甘く、他のサロンオーナーの何倍も「育成」に挫折、失敗してきたと思っています。
そんなへなちょこオーナーで、ヘタレ社長の私は、
たくさんの離職者を出して、たくさん失敗して、たくさん傷ついてきました。
裏切られた、というと被害者意識があるみたいで口にしたくないですが、
「もう人を信じるのは怖い」
「もう人を雇うのはやめよう…」と思ったこともありました。
お伝えする育成の仕組みは、私自身のたくさんの失敗と、スタッフとの別れの中で
試行錯誤しながらやっと、たどり着いた「スタッフも私も幸せに働ける」やり方。
もちろんサロンの利益を増やしていくことと両立しながら。
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超・実践的な内容を学んでいきます。
やはり、スタッフを雇っているオーナーさまのお悩みは共通しているところも多く、
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こんな風に、共感しあえる仲間と出会えたことも、大きな収穫ですね。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ