こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #美容室 #エステサロン #ネイルサロン #アフターフォロー #リピート #接客 #カウンセリング
売ったら売りっぱなし？ ご来店後のアフターフォローで感動ファンづくり！
今日は、クライアント様の事例をご紹介します。
元々の店舗の隣駅に、拡張移転リニューアルをされて半年、
商圏はやや大きくなりましたが、これまでのお客様はほとんど引き継げるはずでした。
ところが、移転後半年間でリピート率は30%ダウン。
もともと新規リピートは45%→15%に、固定客リピートは75%→45%に落ち込みました。
競合が増えたため、新規も以前よりかかりにくく。
今まで、何も考えずにやってこられたことが突然通用しなくなった・・・
「どうしたらいいかわからない！スタッフも増やしたし、このままじゃヤバい！」
という状態でオーナーからご相談いただいたのが9月。
コンサルとしてサポートに入らせてもらってから11月末の時点で、
新規リピートは45%(9月)→15%(9月)→85%(11月)に
固定客リピートは75%(9月)→45%(9月)→100%(11月)になりました。
売上は80万円、生産性は20万上がりました。
素晴らしい成果に、オーナーもスタッフさんも肩を抱き合って喜んでくれていました。
私も結果を出せて一安心。
こちらの美容室さんでは、もともと技術はもちろんですが
接客が本当に素敵で、オーナーの人柄もあって、スタッフの皆さんが、本当に明るくて優しくて楽しい。
「美容師」という仕事が好きなんだな〜、というのがこちらにまで伝わってきます。
今回のケースにおいて、一番の課題はリピート率、そして集客です。
スタッフさんを新たに入れた、といってもアシスタントさんなので
これまでのスタイリスト、ジュニアスタイリストたちが主要戦力メンバーです。
そんなポテンシャルの高いスタッフさんたちに徹底してもらったのが
アフターフォロー。
新規向け・既存客向け、どちらに対しても手厚い「ご来店後のフォロー」に取り組んでもらいました。
今日はその素晴らしい成果を上げた、アフターフォローの事例をご紹介いたします。
リピート率が上がる、アフターフォロー
- 心からのご来店のお礼、出会えたこと、ご縁への感謝
- メニュー別アフターフォロー
メニューによってアフターケア、ホームケアの方法が異なるのでメニューごとに、文例を作ってもらいました。
- 来店当日、2週間経過時、4週間経過時、6週間経過時それぞれの注意点やホームケアアドバイス、お手入れのコツ、ヘアアレンジなどの楽しみ方
- 来店1週間前に、ドタキャンを防ぐための予約確認。お会いできるのが楽しみです！という思い
これらをLINE＠・お葉書・お電話にて徹底してもらいました。
- hotpepper beautyからのご予約のお客様には、前回メニュー別に再来用クーポンをつけて、メッセージを自動配信設定します。
実際に取り組んでもらったスタッフ様の感想をシェアしますと、
『アドバイス通りにホームケアをしてくださっているお客様も多く、
しっかり美意識まで育って（変わって）帰ってきてくれました！』
『これまで全くやってこなかったアフターフォロー、やってみたら
こんなにお客様に喜ばれるんだ！と実感。特に電話が！本当に感動されました』
『次回予約が取れなかったお客様での、LINEでのフォローから、次回予約が取れることが増えました』
『ホットペッパーのメッセージ機能を、今まで使いこなせていなかったけど
限定クーポンなどとあわせて、再来率を上げることに成功しました』
もちろん、リピートしていただくのは技術・接客があってこそだし
スタッフさんたちのお人柄あってこそなんですが
それをベースとして、+α他店がやっていないことを、やっていないレベルで。
となると、最もお客様にわかりやすく届いて、心を掴めるのがアフターフォローなんですね。
スタッフの経験やキャリアにかかわらず、お店として取り組み「リピートの仕組み」があれば
リピート率は最大限に引き上げることができます。
「リピート率が低いんです」というご相談をいただくクライアントさんは、決まってお客様にとって「リピートしにくいサロン」になってしまっています。
言い換えると、リピートを歓迎されていない、と感じさせてしまっているということ。
いくつものタイミングと方法でアフターフォローをすることで、
リピートしていただくためにやっていることがちゃんとお客様に伝わる、
だから「あ、また行っていいんだな」とお客様に伝わるんです。
もし仕組みがなく、マンパワーだけで起点のリピートが成り立っているなら、
まだまだリピート率が上がる余地がある、ということ。
やった分だけ帰ってくるのが、リピートです。
新規と違って、成果が顕著に数字に、結果として表れます。
ぜひ貴店でも、出来るところから取り入れて見てくださいね。
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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