こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
あなたのサロンは大丈夫？ お客様が感じる不信感・フラストレーション
美容サロンにおいて、リピートしない大きな理由の一つに
サロン・スタッフへの不信感、フラストレーションがあります。
当サロンでは、施術前のプレカウンセリングにて
サービスに関するご要望をお聞きしているのですが、
この回答が、毎回リアルすぎて本当に勉強になります。
例えば、
- 無駄な待ち時間
- カルテに書いたことが伝わってない
- カウンセリングで伝えたことが理解されない
- 初めてのサロンで何も分からないのにいきなり、「どうしますか？」と聞かれる
- 語尾を伸ばして話す
- いきなりタメ口でムカッ
- スタッフ間の私語が気になる
- 提案やアドバイスがなく、信頼できない
- 施術時間に関する案内がない(こちらの都合を気にしてくれない)
などなど、ドキッとするお言葉たち。
どれも自分が「お客様」の立場の時は
共感できるものばかりですね。
『私たちは、大丈夫かな？』
と定期的に点検をする必要があります。
その結果のバロメーターとなるのが
リピート率と口コミです。
ただ「嫌な思いをさせてから、改める」よりは、
もちろん、事前に防ぎたいですよね。
プレカウンセリングにて、
サービスニーズをヒアリングする
重要性はここにあります。
一日一感動の種明かし
- これまでのサロンで気になったことや
今回サロンを変えた理由は？
- これまでのサロンで嬉しかったサービスは？
この2つの質問は偉大で、個人差の大きい
サービスや
ホスピタリティに対するニーズを知ることで
マッチしない接客やサービスをしなくて済むだけではなく
趣向を伺い知ることが出来ますので
お客様の私たちに対する期待レベルや、
感動ポイントの方向性の想定が出来ます。
これこそが、感動接客の種。
こちらが良かれと思ってしたことでも、
そのお客様に取って嬉しくないサービスならば
やらないほうがよかった…
当然、リピートにも繋がらないだけではなく
独り善がりな悲しい結末になってしまいます。
接客やサービスでお客様を感動させる、というのは
実はそんなに難しくありません。
様々な方法がありますが、そのどれもが
準備・やっていることは実にシンプルです。
訓練していけば、自然とどんどん思いつくようになります。
難しいのは、
お客様がされたら嬉しいこと、嫌なことと
ズレてしまう可能性がある、ということ。
そこにミスマッチがなければ、
とんちんかんなサービスをすることなく
お客様の期待を超えていくことが出来ます。
お誕生日の歌を歌われるなんて恥ずかしくて嫌、という方や
おもてなしもサービスもさりげないのが嬉しい、
という方にはさりげない、粋な計らいを。
余計なことはしないで、背中で魅せる、
感じ取っていただく、そんなイメージです。
一方で、楽しいのが嬉しい！という方には
スタッフみんなでバースデーソングを歌ってお祝い！
などと、その方に合わせた形で
お客様を感動させることができます。
忘れてはいけないのが
感動ポイントも、期待レベルも一人一人違うということ。
もちろん、自分とも違います。
これを一辺倒に、
「これは嬉しいでしょ！喜ぶでしょ！！」
と押し付けにならないための
プレカウンセリングなんですね。
分からないなら、聞けばいい。
やみくもで臨んで、マッチさせるのは
宝くじの確率です。
プレカウンセリングで知り得た情報を元に、
お客様の接客に関する趣向を知り、
実際に接客する中で、
良く訊き、良く観察。
人柄や感動ポイントを探ります。
どうしたら期待を超えられるか？
的を外さずに
今までにない感動を味わって頂くための
実になるトライが実現します。
ちなみに、スタッフに厳しい口コミやレビューを頂いた時、
「不信感を抱かれないための接客」よりも、
「信頼感を得られる接客」が出来るように
導いてあげたいですね。
自信をなくしているスタッフに、
「〜しないで」「〜だからダメ」は逆効果。
信頼される接客とは？
人間性とは？
そんなことを自分で考えてもらうチャンスです。
『私たちが、どれだけ相手(お客様・スタッフ)の立場に立てるか』
つまるところ、シンプルにここに戻ってくるんですね。
私もまだまだ！精進します！
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
幸せサロン育成コーチ げしあゆみ