おはようございます、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#お客様に好かれたい #よりお客様を好きでいてほしい #接客の悩み
全てのお客様に好かれるなんてムリ！嫌われてもいいお客様を手放そう
サロンオーナーだけでなくスタッフの悩みでも多いのですが、
リピートしてくれなかったり、クレームになったりすると
「好かれなかった自分＝ダメな自分」
と自分を責めてしまう光景を目にします。
もちろん相性が全てではありません。
リピートしていただけなかったこと、クレームを頂いたことに対して
甘えることも、お客様のせいにするようなことももちろん思っては欲しくないんだけど
全てのお客様に好かれるのは、絶対に無理なことなんです。
私も新規に入っていた頃は、5年以上新規リピート率90%でした。
でも10％のリピートを取れていないことを、当然お客様のせいにはできません。自分の技術やサービスに原因はあります。
でも、
選んでいただけなかったお客様にフォーカスばかりしてしまうと、せっかく選んでくれたお客様を大事にできないんじゃないか、と思うんです。
こちらがいくら好きでも、お客様が相性が悪かった、と感じてしまえばそれまでです。
だからこそ、施術もサービスも自分の最善を尽くしたと言えるのなら、
結果が得られなくとも、諦める。その上で今の自分にできることをする。
これはつまり、サロンに通い続けてくれるお客様、これから出会うお客様に対してまたベストを尽くす、ということだと思います。
もちろん嫌われようとすることはないけど、
手を抜いたかどうかは、自分が一番わかるはず。
良い接客ができたな、施術も完璧だった、そう思えている時でさえ、結果が伴わないことだってあると思っていないと、逆に天狗になってしまうのではないか？と思います。
自分には、できないことはない！的な、ね。
でも、自分の力を出し切っても、どうにもできないことがある、と思うからこそ
人に助けてもらったり、
謙虚に努力を続けていけたり、するんじゃないかなーと思うわけです。
結局は自分は誰に好かれたいのか？をハッキリさせる
集客でも指名でも同じだけど、全てのお客様に好かれようと思った瞬間、そのサロン・そのスタッフの
「個性＝魅力」がなくなります。
その方が「たくさんの人」に好かれる・必要とされる気がして、「なんでもできます！」と言いたくなる気持ちはとてもよくわかるんだけど
「○○が得意！□□のお悩みはお任せ！」という魅力が消えて、「なんでもできる」「何でも屋」になってしまう。
もちろんそれが強みならOKなんだけど、
結局は選ばれるサロン・選ばれる技術者というのは、
「このサロンに、この人にやって欲しい！」と言っていただけるサロンだから。
全てのお客様じゃなくて、「このお悩みを持っている人」「こんな風になりたい人」にだけ好かれていればいいんです。
特に小さなサロンの勝ち方として「たくさんの人」を相手にしなくてはいけないような戦い方は勝ち目がありません。
それはたくさんの人を集客しなくてはならないってことになるから。
それよりは少ない人数に高い価値を提供していくのが、小さなサロンの勝てるセオリーです。
この「みんなから好かれようとする」と「誰からも好かれない」＝集客がうまくいかなくなることが
お客様を選ばなくてはいけない最大の理由です。
そして、さらには「来てほしくないお客様」というのは、サロンの価値や魅力に共感してくれているのではなくて
例えば、「安いから」「近いから」とか「遅くまでやってるから」といった都合でサロンを選んでいます。
こういうお客様にとってのサロンはただの手段でしかないので、もっとやすいサロン・近いサロン・遅くまでやってるサロンがあれば、そちらに流れます。
お客様を選ばないから、こういうお客様が来ちゃうんですね。
そして、最後の理由として「生産性が下がる」というもの。
嫌なお客様や自分が苦手とするお客様の施術って、かなり苦痛です。
プロとして、自分は顔にも声にも出していないつもりでも、人間だから出ちゃっている＝相手にも伝わっていて
さらにネガティブな反応が返ってくる。当然次回予約も取れないし、店販も回数券も売れない。お客様も「合わない・苦手」と感じているからです。
本当に苦手な人、というのは生産性を下げます。
プロなんだから、苦手・合わないなんて言ってらんない！これもまた正しいのですが
最高なのは自分にあっているお客様＝来て欲しいお客様ばかりのサロンを作ることだと思いませんか？
それが集客の段階でできていたら素敵ですよね？
だからお客様を選ばなきゃいけないんです。来て欲しいお客様＝サロンや私たちの亜なんで血を感じてくれているので
店販、回数券も売りやすいし、次回予約を取るのもスムーズ。施術中の会話も盛り上がって、楽しい。幸せ。
そんなお客様と出会っていくには、「誰でもいいから来てください」という集客から
「こういう方のためのサロンです」「こんなお悩みが解決できます」「こんな理想を叶えます」と価値＝ベネフィットをはっきりと言い切って伝え切った方がいいんですね。
私も昔は客数が足りていない状態でお客様を選ぶって怖かったんだけど、そんな状態だからこそ、お客様を選ぶべきなんです。
売上が悪いとき、最大の問題はリピートだからね。
リピートしてくれないお客様を集客してる場合じゃないんですよ。
もちろん、客数が足りないのなら、価格を下げてでも数を集めるべきだけど、その時もはっきりしっかりベネフィットは伝えて欲しいんです。
そうすれば、変なお客様・来てほしくないお客様、じゃなくて
「初回だからお得に体験したい」「本当にサロンかどうかわからないから不安」と思っている
来て欲しいお客様にきてもらうことが叶っていきます。
ベネフィットを伝えて、価格を下げれば「客数」も「客室」も実現できるってこと。
これはスタッフ間の対人関係でも同じですが、優しい子ほど、みんなに好かれようと頑張っちゃいます。
上司である私からも、先輩からも、同僚からも、後輩からも、好かれようと無理をして疲れちゃう。
これでは、本末転倒です。
お客様の思いに応えるように、「スタッフからの期待を超えるように頑張る」これはとても素晴らしいことですが、それで苦しくなっちゃっているのなら、助け舟が必要かもしれません。
もっと、自分らしくいて良いんだよ、
あなたらしく頑張ってね、と誰かに言われると安心できるのかもしれませんね。
実はこれ、当サロンでも、先週あった会話です。
経験者として採用した彼女は、必要以上に「人にどう思われるか」を気にしていたようです。
あるある、そんなこと！でもあなたらしくいてくれるのがみんな嬉しいし、助かるのよ！
そのために、自分にできることに手を抜かず、ベストを尽くしてね。
と伝えました。
その日から一週間たちましたが、
気持ちの切り替えがだいぶ出来るようになっていました。
これはお客様にも伝わってしまうことなので、とても大きな成長だと思っています。
「出来ないこと」よりも「出来ること」にフォーカスしたほうが楽しいもんね。
でも、「なぜ、そうなってしまったのか？」と
「どうすれば出来るようになるのか？」この2つの質問は忘れずに。
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