こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
私が「もう来ない」と思ったサロンカウンセリング
先日はじめて行ったまつエクサロンでのこと。
「カウンセリング始めますね〜」といって、とても「簡易的で雑な」カウンセリングを受けました。
いや、わかるよ、時間もないし、きっと次の予約があるんだよね。でもさ、もう少し親身になってくれてもいいじゃないの！(心の声)
カウンセリングシートにせっかく書いたんだからさ、読んでよ聞いてよ！！
「カールは何がいいですか？！長さはどうしますか？！」の次は
「何か気になることはありますか？」→私：「いえ…ありません…（本当はあるけどあなたには聞けない）」
会話のテンポや話し方は歴の長いアイリストさんぽかっただけに、とても「もったいない！！！」と思ってしまいました。
グルーに関する注意事項を言われたけど(持ちが悪い時用の布石)
早口すぎて全然理解できなかったけど、「大丈夫です」っていっちゃった私が悪いけども！
気になることがあるって言えなかった私がダメだけども！
でも、やっぱり、入店から10分で「ここはもう来ないな」と思ってしまいました。
デザインのカウンセリングでも、目頭の毛が細くなっていると思うので、「10mmくらいにしたほうがいいですか？」と聞くと、「どうしますか？」と逆に聞かれてしまって、
もう「お任せします…」と答えるしかなかった(涙)
毛質はなんなのかもわからないし、ちょっとデザインも変えたかったのにな。右目多めにつけてくださいって、言いそびれちゃったな。。
グルグルグルグル考えてたら不安になってきました。
オフの時点で、ゴシゴシされて、涙袋もヒリヒリするし、「もう帰りたい、ぐすん・・・(心の声)」
「本当に一歩間違えたら、こうなっちゃうんだよね！襟元正そ！！！」
と思ったカウンセリングでした。
気になることがあっても聞けない、言えない状況を作ってしまうのも
大丈夫じゃなくても、「(もういいや)大丈夫です」と言わせちゃうのも
カウンセリング、の前に一方的な会話をしちゃってない？ということ。
お友達との会話ならば、このすんごい美人で(多分勝手に)ベテランアイリストさんも
こんな風に矢継ぎ早に質問攻めにはしないでしょうね。
キャッチボールを自然としているはずです。
カウンセリングのための会話術
- 120点満点の挨拶
- 共感を生む質問
- お客様のための提案
①やっぱり第一声の挨拶＆スーパースマイル→アイスブレークは必要です。
「ご来店いただき、ありがとうございます！」「お待ちしておりました♡」
「お外雨上がってました？」「今日は暖かいですね」「場所はすぐお分かりになりましたか？」
ベルトコンベアに乗せない、「この人を幸せにするぞ！」「絶対リピートしていただくんだ！」というマインドセットができているか、お客様には伝わっています。
②共感を生む質問
カウンセリング勉強会でも、一番重要なスキルとしてお伝えするのが、積極的傾聴。
その中でも、お客様が共感できる質問はとーっても重要です。
「なんて答えていいか分からない」「何を答えればいいのか分からない」私たち、技術者からの質問の8割をお客様はこう感じています。
その原因はズバリ、抽象的だから！
例えば、上記の「長さはどうしますか？」→(どうって何…どんな選択肢があるの？？？)
「10mm,11mm,12mm…とあります」→(私にはどれがいいか分からないよ)
「大体のお客様が一番長いところで12mmにしますね(←これめっちゃ多い)
「種類はどうしますか？」→(どうって何…どんな選択肢があるの？？？それぞれの特徴くらい教えてよ。そんでもって私の目やメイクにはどれが合うのよ)
私は？私のなりたい目元になるにはどれを選べばいいの？どうやって選べばいいの？？？
会話が本当に一方的なんですね。
そうならないためにはやはり、まずは「聴く」という姿勢。
そこで、お客様が共感しやすい質問をすることが鍵になります。
例えば、プレカウンセリングで
「サロンでのお過ごし方についてお聞きしても良いですか？」きちんと断った後に、こんな解答例を続けます。
「例えば、今日はとにかくゆっくりしたいとか、DVDを見たいとか、楽しくお喋りしたい、とか」
「あとは愚痴を聞いてほしい、も大歓迎ですよ！笑」
「私の場合は、ゆっくりしつつも楽しくお喋りしたいなぁ〜と思うタイプなんですけどね、○○さまはいかがですか？」
など、『例えば〜』とつけるだけでお客様はぐんっと答えやすくなって、「私も〜」などと共感をしやすくなります。
この共感をいただく、というのが接客する上で一番大事なポイントだと考えています。
集客・リピートもこの共感ポイントの多さに比例して成果が上がっていきますものね。
③お客様のための提案
上記のまつエクサロンさんは、帰り際にメニューの説明をしてくれました。(帰り際に！？)
「来店からの期間によって料金が変わり、今日次回予約を取れば500円オフ」
これもあるあるなご案内ですが、お客様にとっては全くもって「他人事」です。
「今日の施術をしていて、この辺りの毛が痛んでいましたので、もしかしたら他の箇所よりも取れるのが早いかもしれません。2週間以内でしたら、○○円でお直しができます。
間が抜けちゃうのって、気になりますよね。(ウンウン、気になる！←共感を生む問いかけ)
全部オフして付け直すよりもずっとまつげにも優しいので、2週間後で仮のご予約を入れておきますか？
もし、しっかり残って入れば、もう一週間先くらいにご変更しても良いと思います」
「普段アイメイクをしっかりされるとのことでしたので、クレンジングからのダメージから守るためにもトリートメントはいかがですか？ 塗るほどまつげが太く、長く、元気になりますよ〜」
こんな風に「私のために」ベストな再来時期を提案してくれていたら、次回予約を取っていました。
トリートメントも買っていました。
サロンの都合やシステムにお客様に合わせてもらうように伝えるのではなく、
「○○さまだから」「まつげがこうだから」「ライフスタイルがこうだから」と、その方だけに向けたそのお客様のための提案が、
アフターカウンセリングです。(この辺りは、カウンセリングセミナーでたっぷりお伝えしています)
今日だけじゃなくて、お客様の未来に責任を持つ
「今日はどうしますか？」「長さはどうしますか？」
売り切り型のシステマチックなカウンセリングを、良しとしてしまっているサロンは
やはりリピート率や口コミが悪いですよね。
そんなサロンに限ってホットペッパーのキャッチコピーに「カウンセリング」と謳ってたりする。
まつエクをユーザーとして5年やっていても、こんなことを感じますから、初めてのお客様はなおさらのこと。
本来は不安をゼロにするのがカウンセリングです。
逆を言えば、カウンセリングを通して、不安を期待に変えることができれば、リピート率は面白いくらいにぐんぐん高まっていきます。
お客様のお悩みや願望を初対面で、出会って20〜30分で聞き出すのですから、
こちらが本当に心を開いて、お客様をより美しくしたい、という純度の高い気持ちが欠かせません。
楽しいですね、カウンセリング♡
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ